항공사 내 객실승무원의 직무사건이 정서적 반응과 직무태도에 미치는 영향에 관한 연구: 정서적 사건 반응 이론을 중심으로

장미경; 조민호

doi:10.24992/KJHT.2022.1.31.01.103

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자료유형: 학술저널

저자정보: 장미경 (한양대학교) 조민호 (한양대학교)

저널정보: 한국호텔외식관광경영학회 호텔경영학연구 호텔경영학연구 제31권 제1호(통권 제137호)

발행연도: 2022.1

수록면: 103 - 122 (20page)

DOI: 10.24992/KJHT.2022.1.31.01.103

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본 연구의 목적은 정서적 사건 반응 이론을 적용하여 새로운 구조적 모델을 제시하는 것이다. 구체적인 연구목적은 직장 내 배척현상을 미연에 방지할 수 있는 예방적 조치방안을 강구하고 배척으로 인한 정신적인 피해 및 정서적인 피해에 대한 대처방안을 고찰하는 것이다. 이에 대해 직장 내에서 일어나는 배척현상을 정서적 사건 반응이론에 적용하여 항공사 객실승무원의 직장 내 배척과 상대적 박탈감, 조직 내 정체성, 정서표현양가성, 정서적 몰입과의 관계에 대한 세부적인 인과관계를 분석하고자 한다. 이를 위해서 본 연구에서는 시간적 범위로 2020년 1월7일부터 2월18일까지 국내 대형항공사와 국내 저비용항공사 객실 승무원 555명을 대상으로 약 8주간 진행하였다. 공간적 범위로는 국내 대형항공사 및 저비용항공사에서 일어나는 정서적 반응과 해외항공사에서 일어나는 정서적 반응은 차이가 있을 것으로 예상되어 국내항공사를 중심으로 실시하였다. 내용적인 범위로는 기존 선행연구들을 고찰하여 구조화된 설문지를 바탕으로 연구를 진행하였다. 설문대상은 국내 대형항공사와 저비용항공사에 근무중인 항공사 객실승무원으로 한정하였다. 분석도구는 SPSS 24.0과 AMOS 21.0을 이용하였다. 분석결과는 첫째, 가설 H1인 직장 내 배척요인(괴롭힘 배척, 모욕 배척, 고립 배척)이 상대적 박탈감(인지적 박탈감, 감정적 박탈감, 행동의도 박탈감)에 미치는 영향은 모두 채택되었다. 둘째, 가설 H2인 상대적 박탈감(인지적 박탈감, 감정적 박탈감, 행동의도 박탈감)이 조직 내 정체성(일체감, 개인-업무부합, 감정이입)에 미치는 영향은 부분 채택 되었다. 셋째, 가설 H3인 조직 내 정체성(일체감, 개인-업무부합, 감정이입)이 정서표현양가성에 미치는 영향은 부분채택 되었다. 넷째, 가설 H4인 정서표현양가성이 정서적 몰입에 미치는 영향은 채택 되었다. 다섯째, 가설 H5인 직장 내 배척요인(괴롭힘 배척, 모욕 배척, 고립 배척)이 정서적 몰입에 미치는 영향은 모두 채택되었다. 여섯째, 가설 H6인 상대적 박탈감(인지적 박탈감, 감정적 박탈감, 행동의도 박탈감)이 정서적 몰입에 미치는 영향은 모두 채택되었다. 일곱째, 가설 H7인 조직 내 정체성(일체감, 개인-업무부합, 감정이입)이 정서적 몰입에 미치는 영향은 모두 채택되었다.본 연구의 학문적 시사점으로는 직장 내 배척, 상대적 박탈감, 조직 내 정체성, 정서표현양가성 및 정서적 몰입 간의 구조적 관계를 규명하여 객실승무원이 경험하는 직장 내 배척으로 인한 정서적 사건 반응 모델을 제시하는 것이다. 실무적 시사점으로는 항공사에서 괴롭힘을 경험한 적이 있는 직원들을 위한 다양한 심리 상담 및 직장 내 배척을 근절시키기 위한 교육 프로그램 등을 강화시키기 위한 필요성으로 제시할 수 있을 것이다.

The purpose of this study is to employ the Affective Event Theory to suggest a new organizational model by testing the structural causality of Work events, affective reaction and attitude. The more specific purposes of the study are as follows: The specific purpose of the study is to devise preventive measures to prevent exclusion in the workplace in advance and to consider countermeasures against mental and emotional damage caused by exclusion. By applying the exclusion phenomenon in the workplace to the theory of emotional event response, we intend to analyze the detailed causal relationship between airline cabin crew"s exclusion and relative deprivation in the workplace, organizational identity, emotional expression diversity, and emotional commitment. To this end, this study was conducted for about 8 weeks from January 7 to February 18, 2020, targeting 555 cabin crew members of large domestic airlines and low-cost domestic airlines. In terms of spatial scope, there is expected to be a difference between the emotional responses occurring in large domestic airlines and low-cost airlines and the emotional responses occurring in overseas airlines, so it was conducted mainly on domestic airlines. As for the content scope, the study was conducted based on a structured questionnaire by considering the existing previous studies. The questionnaire was limited to airline cabin crew members working for large domestic airlines and low-cost airlines. SPSS 24.0 and AMOS 21.0 were used as analysis tools. The analysis tools utilized for this study were SPSS 22.0 and AMOS 22.0. The results of the analysis can be summarized as follows: First, for the hypothesis HI, the impact of workplace ostracization (harassment, insult, and isolation) on relative deprivation was fully supported. Second, for hypothesis H2, the impact of relative deprivation (cognitive deprivation, emotional deprivation, and behavior intention) on organizational identities (sense of unity, person-job fit, and empathy) was partially supported. Third, for hypothesis H3, the impact of organizational identities (sense of unity, person-job fit, and empathy) on ambivalence was partially supported. Fourth, for hypothesis H4, the impact of ambivalence on emotional commitment was partially supported. Fifth, for hypothesis H5, the impact of workplace ostracization (harassment, insult, and isolation) on emotional commitment was fully supported. Sixth, for hypothesis H6, the impact of relative deprivation (cognitive deprivation, emotional deprivation, and behavior intention) on emotional commitment was fully supported. Seventh, for hypothesis H7, the impact of organizational identities (sense of unity, person-job fit, and empathy) on emotional commitment was fully supported. Based on the results of this study, the following academic contribution and the practical implication could be made. For academic contributions, affective event theory was used to analyze the relationships between workplace ostracization, relative deprivation, organizational identities, ambivalence, and emotional commitment and presented a new affective event model. For practical implications, this study will be used to identify and eliminate the prevailing workplace ostracization between the crew members within airlines and to present how the senior managers need to manage their employees.

#Work events #Affective reaction #Attitude #Affective event theory #직무사건 #정서적 반응 #정서적 몰입 #정서적 사건 반응 이론

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