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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
조주은 (위덕대학교)
저널정보
대한관광경영학회 관광연구 관광연구 제31권 제7호
발행연도
2016.10
수록면
275 - 293 (19page)
DOI
http://dx.doi.org/10.21719/KJTR.31.7.14

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항공사에서 대면 서비스를 담당하는 직원들은 고객과의 감정 교환이 항상 전제되어 있다. 이들의 주된 업무 자체가 항공사 서비스 상품 판매에 따른 고객 응대이기 때문에, 고객과의 상호작용과정에서 다양한 감정노동은 발생할 수밖에 없다. 본 연구는 항공사 객실승무원과 공항 탑승수속카운터에서 근무하는 지상직원을 대상으로 다양한 직무요구에서 발생하는 감정노동이 직무열의와 조직몰입에어떠한 영향을 미치는지를 알아보고자 하였다. 본 연구에서는 AMOS18.0을 활용하여 구조방정식 모형으로 분석하였다. 감정노동은 표면행동과 내적행동으로 구분하는데, 분석결과, 표면행동은 직무열의에 유의한 영향을 미치지 못하였으며, 내적행동은 직무열의에 유의한 영향을 나타냈다. 또한 직무열의를 수행하는 직원들은 높은 조직몰입을 나타냈다. 서비스를 담당하는 직원들의 감정노동은 항공사 인적자원관리 측면에서 매우 중요한 마케팅 전략이다. 따라서 본 연구는 서비스직 직원들이 조직과의 일체감을 형성하고 긍정적인 감정 전달을 갖게 하는 것이 중요하다는 시사점을 제시한다.
#감정노동 #표면행동 #내적행동 #직무열의 #직무만족 #Emotional Labor #Surface Acting #Deep Acting #Job Engagement #Organizational Commitment

목차

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참고문헌 (53)

참고문헌 신청
고선희 / 2013 / 항공사 승무원의 감성노동이 소진과 조직몰입에 미치는 영향 / 한국콘텐츠학회 논문지 13(7):395~405 dbpia 권동균 / 2015 / 상사에 대한 정서노동이 직무탈진과 직무열의에 미치는 영향: 조직지원인식의 조절효과 / 한국심리학회지: 산업 및 조직 28(3):457~480 dbpia 권영국 / 2015 / 직무열의의 선행요인 및 결과변수에 관한 연구: 서울소재 특 1급 호텔 식음료 부서를 중심으로 / 한국조리학회지 21(3):212~231 dbpia 김건 / 2015 / 특급호텔 종사원의 감정소진이 조직유효성에 미치는 영향에 관한 연구 - 경영형태의 조절효과를 중심으로 - / 관광연구 29(6):309~326 dbpia 김수련 / 2008 / 항공사 객실승무원의 정서노동이 소진에 미치는 영향에 관한 연구 -조직지원시스템의 조절효과- / 한국항공경영학회지 6(4):81~107 dbpia

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