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논문 기본 정보

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학술저널
저자정보
박주현 (항공안전기술원) 이현철 (한국항공대학교)
저널정보
한양대학교 관광연구소 관광연구논총 관광연구논총 제34권 제1호(통권 제70호)
발행연도
2022.2
수록면
143 - 170 (28page)
DOI
10.21581/jts.2022.2.34.1.143

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항공서비스에서 공항의 역할이 중요 해지고 있다. 이에 공항에서 제공되는 서비스에 대한 다양한 관점의 고객 인식을 파악하고 비교하기 위하여 공항 서비스에 대한 고객의 온라인 리뷰를 이용하여 분석하고자 한다. 다양한 시각으로 공항 이용객의 인식을 비교하고자 1) 세계 서비스 상위 100대 공항 (전체 분석대상), 2) 지역/환승 공항 (공항 기능별 비교 목적), 3) 대륙별 공항 (지역·문화적 차이 비교 목적)의 관점별로 구분하여 분석을 수행한다. 먼저 텍스트 분석을 활용하여 단어 출현 빈도, TF-IDF와 연결 중심성을 구하고 이들 분석 결과에 의한 순위에 기반하여 공항 서비스 품질을 비교한다. 추가적으로 소셜 네트워크 분석 방법의 하나인 구조적 등위성(CONCOR) 분석을 통해 단어 간 네트워크를 재구성하고 의미 클러스터로 군집화한다. 클러스터에 내재한 단어를 기반으로 클러스터의 의미를 파악한 후 대표적인 공항 서비스 품질 모형에 클러스터를 대응시켜 품질 차원을 추가 축소하고 분석 목적별로 차원의 구성을 정량적으로 비교·분석한다. 그 결과 분석 목적별로 고객들이 중요시하는 서비스 차원을 비교적 쉽게 파악할 수 있었고 비교 대상 고객간의 서비스 품질에 대한 인식의 차이를 확인할 수 있었다. 이러한 비교·분석을 통하여 공항을 이용하는 고객이 중요시하는 서비스 차원에 대한 통찰이 가능하고, 이를 기반으로 고객 만족을 충족시킬 수 있는 서비스 중심의 경영 전략을 수립하는 데에 실질적인 시사점을 제공하고자 한다.
#Airport Service #Service Quality #Social Network Analysis #Text Analysis #Textual Big Data #공항 서비스 #서비스 품질 #소셜 네트워크 분석 #텍스트 분석 #텍스트 빅데이터

목차

Abstract
국문요지
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 고찰
Ⅲ. 연구 방법
Ⅳ. 분석 결과
Ⅴ. 논의 및 결론
참고문헌

참고문헌 (0)

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