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논문 기본 정보

자료유형
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저널정보
한국일러스아트학회 조형미디어학 조형미디어학 제20권 제3호
발행연도
2017.8
수록면
85 - 94 (10page)

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고개 저니 맵은 시대가 변화해 가고 시간이 지남에 따라 조직, 서비스, 제품 또는 브랜드와의 관계에 대한 개인의 관점에서 전반적인 이야기를 시각적 또는 그래픽으로 해석한 것이다. 때로는 고객 경험과 관련된 뉘앙스와 세부 사항을 설명하기 위해 보다 서술적이고 텍스트 기반의 접근 방식이 필요하다. 그 이유는 대부분 고객의 관점에서 표현 되지만 사용자의 기대와 비즈니스 측면에서의 요구 사항들 사이에서 중요한 교차점을 나타낸다. 하지만 많은 브랜드경험의 측면에서 고객들은 웹 사이트, 모바일 앱, 소셜 네트워크 및 컨택 센터 등 기업의 여러 접점과 부서에 비효율적으로 걸쳐 있는 분리된 개별 여정을 이용하고 있는 것이 현실이다. 이러한 여정은 중간에 멈췄다가 고객이 한가할 때 다시 시작되고, 시간이 지남에 따라 여러 접점에서 이루어지며, 심지어 동일한 접점에서 서로 다른 채널을 이용하는 경우도 있다. 이렇게 서로 연결되지 않은 고객 여정은 일관성이 없고 서비스 비용이 많이 든다는 문제가 있다. 고객의 입장에서는 비효율적일 뿐만 아니라 종종 짜증나는 일이기도 하다. 반면 앞서가는 기업들은 고객과 기업 양쪽에 이익이 되는 최적의 고객 여정을 설계하고 여정을 설계할 때는 접점 간 활동(예: 웹에서 컨택 센터로 이동), 각 접점의 사용 채널(예: 복합 방식 및 채널 선택 방식), 선제적 통지 이용(알림 및 상태 업데이트) 등을 모두 고려하여 고객의 행동 방식을 새로 조정하고 불편을 줄이는 동시에 비즈니스의 효율성을 높여야 한다. 이렇게 고객 경험을 설계하는 것도 중요하지만, 원하는 결과를 달성하기 위해서는 설계된 여정을 관리하는 것 역시 중요하다. 하지만 서비스를 개편하거나 기존 서비스와 관련된 새로운 서비스를 만든다면 단순히 추측이나 아이디어만으로 사용자의 여정을 가시화하기보다 기존 서비스에서 데이터를 추출해 데이터기반의 고객 저니맵을 만드는 것이 바람직하다. 고개 저니맵을 만드는 최종적인 목표는 가설을 추출하여 검증함으로써 우선시해야 하는 액션플랜이 무엇인지를 이끌어내는 점이다. 데이터를 기반으로 작성하면 가설에 신뢰도가 쌓이고 서비스가 성공할 확률 또한 높아지게 된다.
#고객 저니맵 #고객경험 #브랜드경험 #brand experience #customer experience #Customer Journey map

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