제품의 서비스화 관점의 사용자 경험 평가 지표 개발 - 의류관리기 제품 중심으로 -

최은미

doi:10.18208/ksdc.2020.27.1.413

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자료유형: 학술저널

저자정보: 최은미 (이화여자대학교)

저널정보: 한국디자인문화학회 한국디자인문화학회지 한국디자인문화학회지 제27권 제1호

발행연도: 2021.3

수록면: 413 - 425 (13page)

DOI: 10.18208/ksdc.2020.27.1.413

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산업구조의 변화에 따라 경제 전체에서 제조업의 성장보다는 서비스업이 확장되는 경제의 서비스화가 빠른 속도로 진행되고 있다. 또한 국내외 제조기업들은 고객 니즈의 세분화, 기술 평준화로 제품자체로 더 이상 차별화가 어려워지자 제품과 서비스를 융합하거나 서비스 모델의 신규 비즈니스 진출을 통해 새로운 성장 동력을 마련하고 있다.
본 연구의 목적은 제품과 서비스가 융합된 비즈니스를 목적으로 하는 제조 기업들에게 고객의 경험 가치 제고 및 통합적인 고객경험관리를 위한 사용자 경험 평가 지표를 개발하는 것이다. 이를 위해 연구 전반부에서는 제품의 서비스화, 고객 경험 및 사용자 경험, 브랜드 터치 포인트, 고객구매경로, 디자인 평가요소 등에 관해 문헌연구를 진행하였다. 이를 기반으로 사용자 경험 평가 항목을 도출하여 연구모형을 설정하고 조작적 정의를 진행하였다. 이와 같은 연구 내용을 기반으로 사용자 경험 평가 지표를 인지성, 호감성, 구매성, 기능, 디자인, 서비스 6가지로 도출하였다. 연구 후반부에는 실증연구를 진행하였는데, 제품과 서비스가 융합된 제품으로서 의류관리기 사용자를 대상으로 설문을 진행하였다, 그리고 연구모형의 신뢰성검증을 위해 설문결과를 토대로 신뢰성 및 타당성 분석, 확인적 요인분석을 진행하였다. 결과적으로 6가지 사용자 경험 평가 지표 중에서 인지성을 제외하고 나머지 5가지 독립변수가 채택되었다.
본 연구는 고객 경험 및 사용자 경험의 개념, 과정, 요소들에 대한 문헌연구와 실증연구를 기반으로 사용자 경험 평가 지표를 개발하여 제조 기업의 고객 경험 관리 방안을 지원하고 제품의 서비스화 관점의 혁신을 도모하였다는 점에 의의가 있다.

As the industrial structure changes, the servitization of the economy, which expands the service industry rather than the growth of the manufacturing industry throughout the economy, is proceeding at a rapid pace. In addition, domestic and foreign manufacturing companies are converging products and services or entering new businesses of service models as it is no longer possible to differentiate themselves due to segmentation of customer needs and technology leveling. The purpose of this study is to develop user experience assessment indicators for enhancing customer experience value and integrated customer experience management for manufacturers whose products and services are intended for a converged business. To this end, literature research was conducted on the serviceability of products, customer experience and user experience, brand touch points, customer purchase routes, and design evaluation elements. Based on this, we derive user experience assessment items to establish a research model and proceed with an operational definition. Based on these studies, the user experience evaluation indicators were derived in six categories: cognition, likability, purchaseability, functionality, design, and service. In the second half of the study, an empirical study was conducted on clothing manager users as a product that combines products and services, and reliability and feasibility analysis and verification factors were conducted based on the results of the survey.
As a result, the remaining five independent variables were adopted, except for cognition, among the six user experience evaluation metrics. This study is meaningful in that it developed user experience assessment metrics based on literature and empirical studies of customer experience and user experience concepts, processes and elements to support manufacturers’ customer experience management measures and to innovate the product’s serviceability perspective.

#Product-servitization(제품의 서비스화) #Customer experience (고객경험) #User experience(사용자 경험) #Customer purchase channel(고객구매경로) #Customer Experience Value(고객경험가치)

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