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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
박현빈 (경희대학교) 이승곤 (경희대학교)
저널정보
한국관광연구학회 관광연구저널 관광연구저널 제36권 제11호
발행연도
2022.11
수록면
157 - 171 (15page)
DOI
10.21298/IJTHR.2022.11.36.11.157

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항공 산업의 경쟁과다로 인해 항공서비스에 대한 고객들의 기대치는 날로 높아지고 있으며, 항공사로부터 다양한 서비스를 경험하게 된 고객들은 천편일률적인 서비스를 제공받기 보다는 개인적 특성 및 상황을 고려한 맞춤형 서비스를 제공받기를 원한다. 고객은 항공사를 이용할 때 암묵적으로 제공받아야 할 서비스의 수준을 설정해 놓고 이에 부응하지 않는 서비스를 제공받을 경우 기대불일치 현상을 직면하게 되고, 이는 심리적인 계약위반을 경험하게 되어 기업신뢰 및 전환의도에 영향을 줄 수 있다. 따라서 본 연구에서는 항공사의 서비스실패, 기업신뢰, 전환의도의 관계에서 심리적 계약위반의 매개효과를 검증하기 위하여 항공사 서비스 불만족 경험이 있는 고객을 대상으로 실증분석을 실시하였다. 분석 결과 서비스실패 3개요인(통제성, 안정성, 심각성)과 기업신뢰 및 전환의도 간 관계에서 심리적 계약위반이 매개역할을 하는 것으로 확인하였으며, 항공사의 지속가능경영을 위하여 고객의 심리적 계약위반을 감소시킬 수 있는 항공사의 효과적인 전략을 제시하고자 한다.
#Service failure #Attribution theory #Psychological contract violation #Corporate trust #Switching intention #서비스실패 #귀인이론 #심리적 계약위반 #기업신뢰 #전환의도

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론 및 시사점
참고문헌
국문요약

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