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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
이영아 (리아컨설팅) 차길수 (경기대학교)
저널정보
한국관광산업학회 Tourism Research Tourism Research 제46권 제1호
발행연도
2021.1
수록면
401 - 424 (24page)

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이 논문의 연구 히스토리 (3)

2021

호텔고객의 심리적 계약위반이 전환의도에 미치는 영향 : 호텔신뢰의 조절효과를 중심으로
이영아 한국외식산업학회지 2021.09 학술저널
서비스실패와 지속구매의도의 관계에서 심리적 계약위반의 매개효과
이영아 ,  차길수 Tourism Research 2021.01 학술저널

2020

서비스실패가 고객의 지속구매의도에 : 리적 계약위반의 매개효과와 기업신뢰의 조절효과를 중심으로
이영아 2020.01 학위논문

초록· 키워드

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치열한 경쟁의 서비스경영 환경에서 고객의 심리적 계약수준, 즉 묵시적 합의에 의한 기대치가 높아짐에 따라 서비스실패가 빈번해질 수 밖에 없는 실정이다. 그러므로 서비스실패를 최대한 예방하여 고객의 심리적 계약위반 인식을 최소화하기 위한 요인을 파악하고, 서비스실패의 귀인과 지속구매의도의 관계에서 심리적 계약위반의 매개효과를 분석하여 서비스기업의 효율적인 고객관리방안을 제시하고자 한다. 따라서 본 연구의 목적을 달성하고자 호텔, 여행사, 항공사, 레스토랑 등의 서비스기업 이용 중 1년 이내에 서비스실패의 경험이 있는 서울 및 경기지역의 만 20세 이상 성인을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 2020년 1월 6일부터 31일까지 실시된 설문조사에서 402개의 설문지가 최종 분석에 사용되었다. 실증분석의 결과, 서비스실패 안정성과 통제성 모두 심리적 계약위반에 정(+)의 영향을 미치고 심리적 계약위반은 지속구매의도에 부(-)의 영향을 미치며 서비스실패와 지속구매의도의 영향관계에서 심리적 계약위반의 매개효과도 증명되었다. 반면 서비스실패의 안정성은 지속구매의도에 유의한 부(-)의 영향을 미쳤지만, 통제성은 기각되었다. 본 연구는 주로 조직행동관점에서 활발히 연구된 심리적 계약위반 개념을 환대산업의 기업을 이용하는 고객관점에서 연구하여 의미있는 결과를 도출하였다. 이러한 결과를 바탕으로 고객접점 분석을 통한 세분화된 서비스 및 문제해결 프로세스, 고객 맞춤 전략, 모니터링 시스템의 정립에 대한 필요성과 고객의 심리적 계약위반의 연구 확장의 필요성에 대한 시사점을 제시하였다.
#심리적 계약위반 #서비스실패 #지속구매의도

목차

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강경태 / 2020 / 디저트 카페 소비자의 자아일치성이 행동의도에 미치는 영향: 소비감정의 매개효과 / Tourism Research 45(2):1~22 dbpia 김광열 / 2014 / 외식기업의 기술사업화능력과 경영성과의 영향에 관한 연구 - 시장지향성의 조절효과를 중심으로 - / Tourism Research 39(4):1~24 dbpia 김병수 / 2008 / 오픈마켓 환경에서 주문이행의 효과에 관한 연구 -심리적 계약 위반의 완화 중심으로- / Journal of The Korean Data Analysis Society 10(6):3243~3253 dbpia 권유미 / 2008 / 오픈 마켓 지속사용 의도에 관한 연구 : 심리적 계약 위반의 효과 관점에서 / e-비즈니스연구 9(1):57~74 dbpia 박성희 / 2015 / 인터넷 쇼핑몰에서 서비스 회복 공정성지각이 패션 소비자의 감정 반응 및 관계지속의도에 미치는 영향 연구 / 한림원주식회사 :1~65 google schola

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