Relationship marketing and service: An update

Christian Grönroos

doi:10.1080/21639159.2017.1318666

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자료유형: 학술저널

저자정보: Christian Grönroos (Hanken School of Economics Helsinki Finland)

저널정보: 한국마케팅과학회 Journal of Global Scholars of Marketing Science(마케팅과학연구) Journal of Global Scholars of Marketing Science(마케팅과학연구) 제27권 제3호

발행연도: 2017.6

수록면: 201 - 208 (8page)

DOI: 10.1080/21639159.2017.1318666

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In marketing, service and relationships interrelate. Service is based on relationships between actors, and according to the Nordic school research tradition, relationship marketing cannot be implemented without service. The development of service logic in the literature emphasizes that adopting a service perspective on their business and marketing enables service firms and product manufacturers alike to develop, maintain and enhance relationships with customers. From the customers’ point of view, all firms are service firms. “Promise theory” points out that promises made by conventional sales and marketing eff orts must be successfully kept. Otherwise marketing will fail. The present article describes connections between service logic and relationship marketing, and between promise making and promise keeping. To implement relationship marketing, deep understanding of service culture and internal marketing as strategic management issues is central. Therefore, integrated management of the marketing and organizational behavior interface is imperative. This warrants cross-functional and inter-disciplinary research and decision-making. Finally, challenges for the organization relating to the implementation of relationship marketing are put forward.

#Relationship marketing #service #service culture #internal marketing #customer

참고문헌 (13)

참고문헌 신청

Ballantyne, D. / 2003 / A relationship mediated theory of internal marketing / European Journal of Marketing 37:1242~1260

Berry, L. L. / 1983 / Emerging perspectives on services marketing / American Marketing Association :25~28

Calonius, H. / 2006 / Contemporary research in marketing : A marketing behavior framework / Marketing Theory 6:419~428

Davis, S. M. / 1985 / Managing corporate culture / Ballinger

Gronroos, C. / 1990 / Relationship approach to marketing in service contexts : The marketing and organizational behavior interface / Journal of Business Research 20:3~11

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Christian Grönroos

소속기관 Hanken School of Economics Helsinki Finland

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