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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
나용근 (영남대학교) 윤선미 (세종대학교) 노수정 (대경대학교)
저널정보
대한관광경영학회 관광연구 관광연구 제30권 제2호
발행연도
2015.4
수록면
249 - 273 (25page)

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본 연구는 서비스실패 상황에서 서비스제공자인 여행사 종사원의 개인역량으로 감성지능과 서비스회복 능력의 영향력을 살펴보며, 인적자원의 비중과 활용도가 큰 여행사 기업에서 서비스제공자인 종사자의 개인역량과 관련된 감성지능과 서비스회복 노력 및 고객지향성의 변수가 고객에 대한 서비스회복에 있어 종사원의 노력 상황에서 어떠한 영향력을 나타내는지에 관해 규명하고자 한다. 연구결과 첫째, 감성지능의 감성활용, 감성조절, 타인감성이해, 자기감성이해 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 둘째, 고객지향성은 서비스회복노력에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 셋째, 감성지능은 서비스회복노력에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 고객지향성의 매개효과 결과를 해석해 보면, 감성지능과 서비스회복노력 간의 관계에 있어, 고객지향성은 부분매개하고 있는 것으로 나타났다. 특히 감성활용, 감성조절, 타인감성이해 및 자기감성이해 요인은 서비스회복노력에 긍정적인 영향력으로 전환되는 것으로 나타나 감성지능과 서비스회복노력 사이에 중요한 역할을 하고 있음을 의미한다. 본 연구의 결과를 통해서 직무 특성상 감정을 많이 필요로 하는 여행사의 직무에서 감성지능에 따라 종사원의 서비스회복노력에 차이가 나고 있음을 알 수 있었다.
#감성지능 #서비스회복노력 #고객지향성 #Physically Disabled #Personal Value #Psychological Empowerment #Social Support #Tourism Activity

목차

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참고문헌 (68)

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구동우 / 2014 / 여행사 종사원의 고객지향성, 소진 및 이직의도와의 영향관계 연구 / 호텔관광연구 16(5):107~129 dbpia 김대권 / 2010 / 호텔․관광인적자원관리 / 백산출판사 google schola 김민주 / 2006 / 국외여행인솔자의 비언어적 커뮤니케이션이 고객의 인적서비스 품질 지각과 고객만족에 미치는 영향 / 관광경영연구 10(3):1~21 google schola 김상희 / 2005 / 서비스 접점에서 서비스제공자의 감정부조화 발생요인 및 조절요인에 관한 연구 / 마케팅연구 20(1):111~145 dbpia 김영훈 / 2013 / 서비스종사원의 성격특성요인과 인상관리행동이 고객지향성에 미치는 영향 / 관광연구 27(6):341~365 dbpia

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