포용적 SNS 설계를 위한 서비스경험 원칙과 실행방안 제안 - 사회적 소수자 경험을 중심으로-

김빛누리; 구유리

doi:10.15187/adr.2023.11.36.4.223

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자료유형: 학술저널

저자정보: 김빛누리 (홍익대학교) 구유리 (홍익대학교)

저널정보: 한국디자인학회 Archives of Design Research Archives of Design Research Vol.36 No.4 (Wn.148)

발행연도: 2023.11

수록면: 223 - 252 (30page)

DOI: 10.15187/adr.2023.11.36.4.223

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이 논문의 연구 히스토리 (4)

2023

포용적 SNS 설계를 위한 서비스경험 원칙과 실행방안 제안 - 사회적 소수자 경험을 중심으로-

김빛누리 , 구유리 Archives of Design Research 2023.11 학술저널

온라인 서비스에서의 포용적 경험 가치 요소 도출과 포용 가이드라인 제시에 관한 연구 -소셜 네트워크 서비스에서의 사회적 소수자 경험을 중심으로-

김빛누리 2023.01 학위논문

2022

대표 온라인 소셜 네트워크 서비스들의 포용적 경험 평가 항목에 관한 연구 - 트위터, 인스타그램, 틱톡, 제페토 -

김빛누리 , 구유리 디자인융복합연구(구.인포디자인이슈) 2022.04 학술저널

대표 온라인 소셜 네트워크 서비스들의 포용적 경험 분석: 트위터, 인스타그램, 틱톡, 제페토

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연구배경 : 현재 SNS와 관련된 포용성 연구는 정보 접근성 등의 측면으로 제한적으로 이루어지고 있으며, 서비스경험 차원에서 포용적 경험에 대한 연구는 그 초기 단계로 정확한 개념과 요소가 명확히 정의되지 않았다. 이에 본 연구는 포용과 포용적 서비스디자인에 관련된 이론을 고찰하여 ‘포용적 서비스경험 원칙’을 도출하고, 사회적 소수자의 SNS 사용경험에 대한 실증연구를 통해 도출한 원칙을 검증하고 구체화하는 것을 목표로 한다.
연구방법 : 문헌연구와 실증연구 방법을 사용하였다. 먼저 국내외 문헌의 내용분석을 통해 포용의 개념요소를 도출하였으며, 이를 바탕으로 포용적 경험 및 서비스 디자인 관련 문헌을 분석한 결과 ‘포용적 서비스경험 원칙’을 제시하였다. 다음으로 해당 원칙을 검증하고 원칙의 하위요소들이 실제 서비스에서 어떻게 구체화된 사용자 경험으로 나타나는지 발견하기 위해 SNS를 이용하는 사회적 소수자들을 대상으로 실증연구를 진행하였다. 사회적 소수자들의 SNS 사용경험에 대한 심층인터뷰를 진행한 뒤, 주제분석을 사용하여 ‘포용적 서비스경험 원칙’의 세부 경험요소와 구체적인 실행방안을 발굴하였다.
연구결과 : 문헌분석을 통해 포용적 서비스를 ‘다양성과 접근성이 확보된 기능 위에, 포용 달성을 위한 제도를 갖추고, 사용자들이 사용경험을 포용적이라고 느끼는 서비스’라고 정의하였다. 또한 ‘포용적 서비스경험 원칙’을 [A]기능적, [B]제도적, [C]경험적 포용성이라는 3가지 범주 안에서 [A1]사용자의 다양성 확보, [A2]서비스의 접근성 확보, [B1]]포용가치 기반 전략과 시스템 수립, [B2]사용자의 역량과 발언권 강화, [B3]포용에 대한 인식 확산, [C1]다양한 정체성 표출 지원, [C2]사용자의 구성원으로서의 가치 증대, [C3]사용자와 다양한 집단과의 연결성 확보라는 8가지 요소와 22개의 하위 경험가치요소로 도출하였다.
결론 : 포용, 포용적 서비스에 대한 문헌과 실제 사회적 소수자의 경험을 토대로 ‘포용적 서비스경험 원칙’과 이에 따른 실행방안을 제시하였다. 또한 도출한 원칙과 실행방안을 사용자의 SNS 사용여정에 따라 서비스에 적용하기 위하여, 필요한 지원을 서비스 블루프린트의 형태로 구체화한 ‘사용자경험 단계에 따른 포용적 서비스 경험 원칙 적용 맵’을 제안하였다. 본 연구는 포용적 사용자경험에 대한 이론적 토대를 제공했다는 점과 기업의 실무자들을 위한 구체적인 적용 방안을 함께 제시했다는 데 그 의의가 있다.

Background : Currently, inclusive research related to SNS (Social Network Service or Social Media Service) is limited in terms of information accessibility, and research on inclusive experiences in terms of service experience is in its early stages. Thus, the accurate concepts and elements are not clearly defined. Accordingly, this study aims to derive the “Inclusive Service Experience Principle” by considering theories related to inclusion and inclusive service design, and to verify and materialize the principles derived through empirical research on the SNS use experience of social minorities.
Methods : Literature research and empirical research methods were used. The conceptual elements of inclusion were derived through content analysis of literature. Based on this, the “Inclusive Service Experience Principle” was presented as a result of analyzing literature related to inclusive experience and service design. Next, an empirical study was conducted on social minorities using SNS to verify the principle and to discover how the subfactors of the principle appear as embodied user experiences in actual services. After conducting in-depth interviews on social media use experiences of social minorities and thematic analysis, detailed experience elements and a specific action plan of the “Inclusive Service Experience Principle” were discovered.
Results : Through literature analysis, inclusive services were defined as ‘services that have functions for diversity and accessibility, have systems to achieve inclusion, and encourage users to feel that the user experience is inclusive’. In addition, the ‘Inclusive Service Experience Principle’ was derived into three categories: [A] Functional, [B] Systemic, and [C] Experiential inclusion. Under these categories, eight factors were derived as sub-items: [A1] Securing user diversity, [A2] Securing service accessibility, [B1] Establishing inclusive value-based strategies and systems [B2] Enhancing users’ capabilities and voice, [B3] Educating on inclusion, [C1] Supporting users to express their various identities, [C2] Increasing users’ value as members, and [C3] Securing connectivity between users and diverse groups. 22 experience value elements were also derived.
Conclusions : Based on the literature on inclusion, inclusive services and the actual experience of social minorities, the ‘Inclusive Service Experience Principle’ and an action plan are presented. In addition, in order to apply the derived principles and action plan to the service according to the user’s SNS use journey, an “Inclusive Service Experience Principle Application Map according to the user experience stage” is proposed. This study is significant in that it provides a theoretical foundation for an inclusive user experience and presents concrete application plans for practitioners in companies.

#Service Experience Design #Diversity #Inclusion #Inclusive Design #Social Media #서비스 경험 디자인 #다양성 #포용성 #포용적 디자인 #SNS

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구유리

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