특급호텔 고객의 감각적 경험이 경험적 가치관계와 SNS 구전의도에 미치는 영향

권순형; 윤지환

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자료유형: 학술저널

저자정보: 권순형 (경희대학교 스마트관광원) 윤지환 (경희대학교)

저널정보: 한국관광진흥학회 관광진흥연구 관광진흥연구 제12권 제1호

발행연도: 2024.2

수록면: 91 - 117 (27page)

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본 연구의 목적은 국내 특급호텔을 방문하는 고객이 호텔에서 느낄 수 있는 오감요소인 감각적 경험에 따라 고객 스스로 SNS 구전의도에 영향을 미치는가를 파악하고자 하였으며 또한 SNS 구전의도에 영향을 미치는 경험적 가치의 매개효과를 파악하기 위함이다. 이러한 실증적 연구를 통하여 호텔 경영성과에 직접적으로 영향을 미치는 마케팅 활동에 기여하고자 하였다. 특히 호텔을 방문한 고객이 스스로 자신의 SNS를 통하여 게시 하는 과정은 호텔을 자연스럽게 홍보할 수 있어 이는 더 많은 사람들에게 구전할 수 있는 긍정적인 효과로 나타날 것이다. 이에 고객이 홍보할 수 있도록 하는 호텔의 매력성과 차별성에 대한 전략적 방안을 제시하고자 하였다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 국내 특급호텔의 현황 파악을 시작으로 감각적 경험, 가치 및 경험적 가치, 고객 행동의도와 같은 온라인 구전의도에 대한 각 요소를 기존 문헌을 바탕으로 연구하였고 실증적으로 분석하였다. 분석결과 시각, 후각, 청각, 촉각, 미각과 같은 오감요소인 감각적 경험이 높아질수록 감성 및 기능적 가치인 경험적 가치가 높아지는 것을 확인하였으며 감각적 경험의 하위요소로 시각적, 후각적, 미각적순으로 경험적 가치에 영향을 미치는 것을 확인하였다. 단, 청각적, 촉각적 효과는 경험적 가치에 유의한 영향을 미치지 않았다. 또한 감각적 경험이 높아질수록 행동의도와 같은 SNS 구전의도가 높아진다는 것을 확인하였으며 감각적 경험의 하위요소로는 시각적, 미각적, 후각적, 청각적, 촉각적 효과순으로 SNS 구전의도에 유의한 영향을 미침을 확인하였다. 그리고 경험적 가치가 높아질수록 SNS 구전의도가 높아짐을 확인하였으며 경험적 가치의 하위요소인 감성 가치, 기능 가치 순으로 SNS 구전의도에 유의한 영향을 미침을 확인하였다. 마지막으로 감각적 경험은 경험적 가치를 매개로 SNS 구전의도에 영향을 미치는 것을 확인할 수 있었다. 이처럼 감각적 경험의 하위요소인 시각적 효과는 오감요소 중 경험적 가치 및 SNS 구전의도에 가장 높은 효과를 미치는 것으로 확인되었다. 이는 고객이 가장 먼저 느낄 수 있는 첫 감각요소로서 “첫인상”이 그만큼 중요하다고 판단될 수 있다. 따라서 호텔에서는 시각적 효과를 최 우선으로 구전효과에 미칠 수 있는 호텔 내 다양한 방안을 강구해야 될 것이다.

The purpose of this study was to find out whether customers themselves influence SNS word of mouth intention according to the sensory experience, which is the five elements that customers can feel in the hotel, and also to understand the mediating effect of empirical values that affect SNS word of mouth intention. Through this empirical study, it was intended to contribute to marketing activities that directly affect hotel management performance. In particular, the process of customers visiting the hotel posting through their own SNS can naturally promote the hotel, which will be a positive effect to spread word of mouth to more people. Accordingly, it was intended to suggest a strategic plan for the attractiveness and differentiation of the hotel that allows customers to promote. To achieve the purpose of this study, starting with understanding the current status of domestic luxury hotels, each element of online word of mouth intention such as sensory experience, value and experiential value, and customer behavioral intention was studied and analyzed empirically based on the existing literature. As a result of the analysis, it was confirmed that the higher the sensory experience, which is the five elements such as sight, smell, hearing, touch, and taste, the higher the empirical value, which is the emotional and functional value, and it was confirmed that the empirical value was affected in the order of the sub-elements of sensory experience. However, the auditory and tactile effects did not significantly affect the empirical value. In addition, it was confirmed that the higher the sensory experience, the higher the SNS word of mouth intention, such as behavioral intention, and the sub-elements of sensory experience were confirmed to have a significant effect on SNS word of mouth intention in the order of visual, taste, olfactory, auditory, and tactile effects. And it was confirmed that the higher the empirical value, the higher the SNS word of mouth intention, and it was confirmed that the higher the SNS word of mouth intention in the order of emotional value and functional value, which are sub-elements of empirical value. Finally, it was confirmed that sensory experience affects SNS word of mouth intention through empirical value. As such, it was confirmed that the visual effect, which is a sub-element of sensory experience, has the highest effect on the experiential value and SNS word of mouth intention among the five elements. This is the first sensory element that customers can feel, and the "first impression" can be judged to be that important. Therefore, the hotel will have to devise various measures within the hotel that can have a word of mouth effect first.

#특급호텔 #감각적 경험 #경험적 가치 #SNS 구전의도 #sensory experience #experiential value #SNS word-of-mouth intention

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