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본 연구는 호텔 종사원의 직무착근도와 서비스 성과 간의 관계를 알아보고, 직무착근도와 서비스 성과의 관계에서 심리적 주인의식이 어떠한 매개효과를 나타내는지 살펴보고 호텔에서의 더 나은 서비스 성과를 위한 관리방안에 대해 새로운 시각을 제공하고자 하였다. 실증분석을 위해 서울 소재 5성급 호텔에서 고객 서비스 접점에서 근무 경험이 있는 Z세대 종사원을 147명을 대상으로 분석한 결과는 다음과 같다.
첫째, 직무착근도의 하위요인 중 연계성이 직무기반 심리적 주인의식에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 직무기반 심리적 주인의식은 서비스 성과에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 직무착근도의 하위요인 중 희생성이 서비스 성과에 직접적인 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 직무기반 심리적 주인의식은 직무착근도의 모든 하위요인(적합성, 연계성, 희생성)과 서비스 성과 사이에서 완전매개 효과를 나타냈다.
본 연구는 직무 조건, 보상, 관리자와의 관계, HR 정책 및 직무착근도와 같은 요소가 5성급 호텔 산업의 호텔 직원 사이에서 조직적 헌신, 심리적 주인의식 및 서비스 성과를 촉진하는 데 중요한 역할을 한다고 볼 수 있다.
첫째, 직무착근도의 하위요인 중 연계성이 직무기반 심리적 주인의식에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 직무기반 심리적 주인의식은 서비스 성과에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 직무착근도의 하위요인 중 희생성이 서비스 성과에 직접적인 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 직무기반 심리적 주인의식은 직무착근도의 모든 하위요인(적합성, 연계성, 희생성)과 서비스 성과 사이에서 완전매개 효과를 나타냈다.
본 연구는 직무 조건, 보상, 관리자와의 관계, HR 정책 및 직무착근도와 같은 요소가 5성급 호텔 산업의 호텔 직원 사이에서 조직적 헌신, 심리적 주인의식 및 서비스 성과를 촉진하는 데 중요한 역할을 한다고 볼 수 있다.
목차
국문초록
ABSTRACT
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 분석결과
Ⅴ. 결론 및 시사점
참고문헌
참고문헌 (0)
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