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논문 기본 정보

자료유형
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저널정보
한국의사결정학회 의사결정학연구 의사결정학연구 제16집 제1호
발행연도
2008.11
수록면
1 - 12 (12page)

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본 연구는 우리나라 서비스산업의 한 축을 구성하고 있는 멀티플렉스 영화관의 서비스품질측도를 개발하는 차원에서 서비스 품질요인을 도출하고 품질요인이 고객만족에 미치는 영향을 구조방정식모형을 이용하여 분석하였다. 이를 위해 기존연구에서 사용한 서비스품질 측도 중에서 멀티플렉스 상황에 맞는 요소들을 추출하고 멀티플렉스 관리자를 비롯한 관련전문가들의 자문을 바탕으로 서비스품질 측정문항을 도출하여 설문을 작성하고 이용고객들을 대상으로 직접 조사하여 396명의 응답자료를 수집하였다. 1차적으로 수집한 자료의 타당성과 신뢰성을 검정한 다음, 구조방정식모형으로 개별품질요인이 구성하는 포괄적 잠재변인으로 서비스품질요인을 측정하고 고객만족에 미치는 영향을 분석하였다. 그 결과 멀티플렉스 서비스품질을 측정하는 23개 개별지표을 도출하고 이들이 구성하는 3개의 잠재변인, 즉, 서비스 그 자체, 물리적 환경 그리고 고객만족의 3개 요인으로 통합하고 이들 간의 영향관계를 분석하였다.

목차

요약
1. 서론
2. 이론적 배경
3. 연구모형 및 실증조사
4. 자료분석 및 결과
5. 요약 및 결론
참고 문헌

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