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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 발행연도
- 2010.11
- 수록면
- 103 - 128 (26page)
이용수
초록· 키워드
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본 연구는 인터넷 쇼핑몰의 이용자들이 인지하는 기업의 민첩성과 고객만족도, 그리고 충성도 등의 상관관계를 파악하여, 소비자의 만족도와 충성도를 유도할 수 있는 전략을 제시하는데 목적이 있다. 이를 위해 민첩성 역량과 쇼핑몰 이용자의 고객만족도, 민첩성 역량과 고객충성도, 고객만족도와 고객충성도, 몰입 및 소비자의 정보탐색능력과 고객충성도와의 상관관계를 검증하였다.
회귀분석 결과, 민첩성 역량은 고객만족도에는 유의한 정(+)의 효과를 미치는 것으로 검증되었으나, 고객만족도, 몰입, 정보탐색능력 등의 요인은 고객충성도에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 하지만 민첩성 역량 중 소비자와의 원활한 커뮤니케이션을 통해 고객요구를 수용할 수 있는 기업의 능력인 대응성 역량은 고객충성도에 유의한 정(+)의 효과를 미치는 것으로 검증되었다.
따라서 인터넷 쇼핑몰은 민첩성 역량을 소비자에게 제공해야 하고, 특히 민첩성 역량 중 대응성 능력을 극대화하여 소비자와의 지속적인 관계를 형성함으로써 고객만족도를 증가시키는 동시에 고객 충성도까지 향상시킬 수 있는 기업전략을 구축해야 할 것이다.
회귀분석 결과, 민첩성 역량은 고객만족도에는 유의한 정(+)의 효과를 미치는 것으로 검증되었으나, 고객만족도, 몰입, 정보탐색능력 등의 요인은 고객충성도에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 하지만 민첩성 역량 중 소비자와의 원활한 커뮤니케이션을 통해 고객요구를 수용할 수 있는 기업의 능력인 대응성 역량은 고객충성도에 유의한 정(+)의 효과를 미치는 것으로 검증되었다.
따라서 인터넷 쇼핑몰은 민첩성 역량을 소비자에게 제공해야 하고, 특히 민첩성 역량 중 대응성 능력을 극대화하여 소비자와의 지속적인 관계를 형성함으로써 고객만족도를 증가시키는 동시에 고객 충성도까지 향상시킬 수 있는 기업전략을 구축해야 할 것이다.
목차
초록
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경 및 선행연구
Ⅲ. 연구모형의 설계
Ⅳ. 실증분석 결과
Ⅴ. 결론
참고문헌
ABSTRACT
참고문헌 (2)
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