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한국체육교육학회 한국체육교육학회지 한국체육교육학회지 제15권 제4호
발행연도
2010.12
수록면
139 - 159 (21page)

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본 연구의 목적은 제주지역 골프연습장 고객이 지각하는 서비스품질과 행동의도간의 관계에서 고객만족의 매개효과를 검증하는 것이다. 제주지역 골프연습장 이용객 300명을 대상으로 서비스품질, 고객만족 및 행동의도에 대한 설문조사를 실시하고 구조방정식모형(structural equation analysis)을 통하여 자료를 분석한 결과, 서비스품질과 고객만족도 및 행동의도 간에는 완전매개모형이 경험적 자료에 더 적합한 모형으로 확인되었다. 가설검증결과, 서비스 품질요인 중 시설, 서비스, 접근용이성 및 촉진요인이 고객만족에 유의한 정(+)의 직접영향을 미쳤으며, 고객만족은 행동의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 부트스트레핑 분석(bootstrapping analysis) 절차를 이용하여 고객만족의 매개효과를 분석한 결과, 시설, 서비스, 접근용이성 및 촉진요인은 행동의도에 정(+)의 간접효과를 유발하였다.
#서비스품질 #고객만족 #행동의도 #구조방정식모형 #service quality #satisfaction #behavioral intention #structural equation modeling

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