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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
한국관광연구학회 관광연구저널 관광연구저널 제19권 제2호
발행연도
2005.8
수록면
47 - 59 (13page)

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The purpose of this study is to present the recovery strategy by studying the effect of the service failure`s severity and controllability on the recovery justice(procedural justice, interactional justice & distributional justice) and the customer satisfaction in the restaurant. The customers who have complained in the restaurant were selected and surveyed by questionnaire. The survey conducted from September 1st to September 30th, 2004. A total of 537 valid questionnaire were used for the data analysis. To verify this, hypotheses Covariance Structure analysis using AMOS 4.0 is performed. The results can be summarized as follows: First, the result indicates that the service failure`s severity has negative effect three service recovery justices very highly. Second, the result indicates that the service failure`s controllability has a negative effect only distributional justice. Finally, the result indicates that three recovery justices have positive effect the customer satisfaction. Especially, distributional justice has a very positive effect.
#Controllability #Customer Satisfaction #Recovery Justice #Service Failure`s Severity

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