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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김지영 (연세대학교) 김영찬 (연세대학교)
저널정보
한국서비스경영학회 서비스경영학회지 서비스경영학회지 제17권 제2호
발행연도
2016.6
수록면
229 - 251 (23page)

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Given the growing number of customer dysfunctional behaviors, this study examines the effect of employee"s perception of customer dysfunctional behaviors on employee burnout and willingness to report complaints (WRC). WRC is an important determinant of firms’ long-term growth. Despite its importance, we know little about the factors that drive or hinder employees’ WRC. We also examine the mediational role of organizational commitment on WRC. Using the field data from a national insurance company, this study finds that customer dysfunctional behaviors cause employee burnout, in turn, this decrease WRC. However, the organizational commitment positively influences WRC in this psychological mechanism. Finally, the results indicate that customer dysfunctional behaviors negatively impact on employee job performance such as WRC via burnout, but the organizational commitment mitigates in this relationship. Theoretical and practical implications for improving frontline employee’ WRC were discussed along with directions for future research.
#Customer dysfunctional behaviors #Employees willingness to report complaints(WRC) #Job burnout #Organizational commitment

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경 및 연구가설
Ⅲ. 연구가설
Ⅳ. 연구방법
Ⅴ. 연구결과
Ⅵ. 토의 및 결론
참고문헌

참고문헌 (74)

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