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논문 기본 정보

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저자정보
김지영 (연세대학교) 이한근 (연세대학교) 이준섭 (연세대학교)
저널정보
한국서비스경영학회 서비스경영학회지 서비스경영학회지 제18권 제1호
발행연도
2017.3
수록면
89 - 109 (21page)

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Recently customer dysfunctional behaviors have been increased in service encounters. This study examines the effect of employees’ perception of customer dysfunctional behaviors on employee burnout and employees" job satisfaction. In this psychological process, this study focuses on the role of customer orientation and organizational commitment. We also examine the mediational role of burn out on customer orientation and organizational commitment. Using field data from a national insurance company, this study finds that customer dysfunctional behaviors lead to employee burnout, in turn, this decrease customer orientation and organizational commitment. Finally, the results indicate that customer dysfunctional behaviors negatively impact on employee job-realted attitude such as customer orientation and organizational commiment via burnout. Theoretical and practical implications for improving frontline employees’ job satisfaction discussed along with directions for future research.
#Customer dysfunctional behavior #Job burnout #Work satisfaction #Customer orientation #Organizational commitment

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구가설
Ⅳ. 연구방법
Ⅴ. 연구결과
Ⅵ. 토의 및 결론
참고문헌

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