결정적 사건기법(CIT)의 교육서비스 적용 가능성 탐색

황서목; 원효헌

doi:10.13000/JFMSE.2017.29.6.2038

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자료유형: 학술저널

저자정보: 황서목 (부경대학교) 원효헌 (부경대학교)

저널정보: 한국수산해양교육학회 수산해양교육연구 수산해양교육연구 제29권 제6호(통권 제90호)

발행연도: 2017.12

수록면: 2,038 - 2,047 (10page)

DOI: 10.13000/JFMSE.2017.29.6.2038

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The purpose of this study is to explore the applicability of the cit technique to the analysis of educational services. For this, we searched for the research on the Satisfaction of Educational Services, CIT, and explored the field of research using CIT. The results of the study show that CIT in education services can (a) identify consumers" satisfaction or dissatisfaction. (b) customers have a broad understanding of the service satisfaction and dissatisfaction factors they desire. Also (c) Satisfaction.It is possible to provide not only vivid and powerful impression information about the dissatisfied event itself but also opportunities for improvement, that is, service restoration. Although this study has limitations in reviewing existing studies, if applied to empirical studies, CIT can be applied to educational services to facilitate identification of factors that have caused customer satisfaction / dissatisfaction.

#Critical incident technique #Educational Service #Educational satksfaction

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Bitner, M. J.ㆍBernard H. B. & Lois A. M.(1994). Critical Service Encounters: The Employee's Viewpoint, Journal of Marketing, 58(October), 95~106. Bitner, M. J.ㆍBernard H. B. & Mary S. T.(1990). The Service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents, Journal of Marketing, 54(January), 71~84. Bitner, M.. J.(1990). Evaluation Service Encounters: The Effect of Physical Surrounding and Employee Response, Journal of marketing, 54(January), 71~84. Brown, S. W.(1997). Service Recovery Through IT, Marketing Management, 6(3), 25~27. Butterfield L.ㆍWilliam A. B.ㆍNormane E. A, & Asa-Sophia T. M.(2005). Fifty years of the critical incident technique: 1954?2004 and beyond, Qualitative Research, 5(4), 475~497.

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