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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
권미영 (케이씨대학교) 유재원 (숭실대학교)
저널정보
한국경영교육학회 경영교육연구 경영교육연구 제33권 제1호(통권 제107호)
발행연도
2018.2
수록면
205 - 231 (27page)

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이 논문의 연구 히스토리 (3)

2018

고객 지향적 일탈행동과 서비스우정에 관한 종합적 연구
권미영 ,  유재원 경영교육연구 2018.02 학술저널

2017

고객 지향적 일탈행동과 서비스우정에 관한 종합적 연구
권미영 ,  박주영 ,  유재원 한국경영교육학회 학술발표대회논문집 2017.11 학술대회자료
은행 종업원의 고객 지향적 일탈행동에 대한 지각이 고객의 서비스 우정에 미치는영향 : 통합모델
권미영 벤처·중소기업 2017.01 학위논문

초록· 키워드

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[연구목적] 본 연구에서는 상대적으로 연구가 부족했던 종업원들의 긍정적 개념인 고객지향적 일탈행동이 관계혜택에 미치는 영향과 고객이 느끼는 혜택이 서비스 우정에 어떠한 영향을 미치며, 공동생산이 관계혜택과 서비스우정관계를 강화시키는지를 검증하는데 목적이 있다.
[연구방법] 서울 소재 은행거래 고객을 대상으로 380부 표본을 확정하여 9개의 가설을 도출하여 이를 검증하기위해 SPSS 21, LISREL 8.72, 조절효과 검증을 위해 SPSS Macro 및 Process Model, Model 14번 모델을 사용하여 상호작용을 고려한 조절효과를 검증 하였다.
[연구결과] 첫째, 고객 지향적 일탈행동이 고객이 느끼는 관계혜택에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 관계혜택이 서비스 우정에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 공동생산이 서비스 우정관계에 미치는 영향을 조절하는 것으로 나타났다.
[연구의 시사점] 기존 많은 연구들은 종업원의 일탈행동과 관련, 기업의 성과 개선을 위한 종업원의 부정적 행동에만 집중해 왔다. 그러나 종업원이 왜 긍정적 일탈행동을 하는지는 간과 되어왔다. 이에 본 연구에서는 고객과 기업 모두의 이익을 가져올 수 있는 종업원의 긍정적 행동을 다루어 기존의 종업원의 일탈행동 연구범위를 확장하여 실증연구를 통해 경영적, 학술적 시사점을 제공한다.
#고객 지향적 일탈(일탈적 자원사용 #일탈적 서비스 커뮤니케이션 #일탈적 서비스적응) #관계혜택(특별우대 #확신적 #사회적) #서비스우정 #공동생산 #customer-oriented deviance (deviant service adaptation #service communication #and use of resources) #relational benefits (confidence #social #and special treatment benefits) #service friendship #coproduction

목차

요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경 및 가설 설정
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론
참고문헌
Abstract

참고문헌 (87)

참고문헌 신청
[학위논문] - 권미영 / 2017 / 은행 종업원의 고객 지향적 일탈행동에 대한 지각이 고객의 서비스 우정에 미치는영향: 통합모델 / 박사 / 숭실대학교 대학원 dbpia [학술지(정기간행물)] - 권미영 / 2016 / 은행 고객의 관계혜택이 고객-기업 동일시와 고객참여에 미치는 영향: 고객 역할 명확성의 조절효과 / 기업경영연구 23 (3) : 25 ~ 56 dbpia [학술지(정기간행물)] - 김신애 / 2013 / 뷰티서비스산업에서 관계의 다차원적 편익이 한국적 정(情) 및 고객충성도에 미치는 영향 / 한국미용학회지 19 (2) : 285 ~ 294 dbpia [학술지(정기간행물)] - 문신희 / 2014 / 서비스 실패 상황에서 관계품질과 관계혜택이 배신감과 관계단절행동에 미치는 영향 : 공기업을 중심으로 / 경영교육연구 29 (6) : 158 ~ 190 dbpia [단행본] - 배병렬 / 2014 / LISREL 9.1 구조방정식모델링, 원리와 실제 / 도서출판 청람 google schola

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