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저자정보
저널정보
한국생산관리학회 한국생산관리학회지 한국생산관리학회지 제18권 제3호
발행연도
2007.1
수록면
135 - 161 (27page)

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서비스품질과 관련하여 서비스품질의 개념화, 측정도구의 개발, 그리고 개선사항의 파악에 대한 연구는 활발했던 반면, 서비스품질 개선을 실행에 옮기기 위해 필요한 세부적인 실행방안 개발에 대한 연구는 그동안 비교적 특별한 학문적 관심을 끌지 못했다. 본 연구에서는 즉각적인 실행이 가능한 세부적인 서비스품질개선 수행방안의 개발 방법을 기존의 서비스품질 관련 도구들의 접목을 통해 실증적으로 연구하였다. 제주해군호텔을 대상으로 먼저 고객들의 전반적인 서비스 만족도에 가장 큰 영향을 끼치는 “서비스품질차원”이 무엇인지를 SERVQUAL기법을 사용하여 규명하고, 규명된 “서비스품질차원”을 바탕으로 호텔 운영자들과의 토론을 통해 품질집(House of Quality, HOQ)을 작성하였으며, 다시 품질기능전개(Quality Function Deployment, QFD) 기법을 서비스분야에 적용한 서비스문제전개 (Service Problem Deployment, SPD) 기법을 사용하여 서비스품질 개선을 위해 추진해야 할 업무들, 업무별 세부 개선항목들, 개인별 책임사항들을 체계적으로 파악함으로써 구체적으로 조직의 어떤 인력이 어떤 업무를 책임지고 추진해야 하는지를 구체화하였다. 이러한 연구는 서비스품질 개선과 관련된 많은 선행 연구들을 한 단계 더 진전시켜, 세부 개선사항들을 조직 내 프로세스와 연결시킴으로써 성공적인 실행을 위해 조직의 어느 부서의 어느 직원이 어느 세부 수행사항에 대한 어떤 책임을 맡고 역할을 감당해야 하는지에 관한 명확한 의사소통체계를 실증적으로 개발하였다는데 의의를 가진다. 본 연구에서 제시된 서비스품질 개선을 위한 구체적인 실행방안의 도출 방법은 향후 서비스품질을 개선하고자 하는 다양한 서비스 분야의 운영자들에게 큰 도움이 될 것이다.
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참고문헌 (32)

참고문헌 신청
/ 1992 / “What and How about Quality Function deployment ” International Journal of Production Economics : 260 ~ 373 google schola / 1993 / “서비스품질 척도의 타당성 평가; 호텔서비스를 중심으로 ” 광운대학교 인문사회과학연구소 인문사회과학논문집 (22) : 277 ~ 288 google schola / 1994 / “서비스 품질 측정 방법의 비교연구 : 1 ~ 32 google schola / 1994 / “품질의 현대적 의미 (22) : 177 ~ 192 google schola / 1995 / The Road Map to Repeatable Success: Using QFD to Implement Change google schola

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