메뉴 건너뛰기
.. 내서재 .. 알림
소속 기관/학교 인증
인증하면 논문, 학술자료 등을  무료로 열람할 수 있어요.
한국대학교, 누리자동차, 시립도서관 등 나의 기관을 확인해보세요
(국내 대학 90% 이상 구독 중)
로그인 회원가입 고객센터 ENG
주제분류
인문학
인문학 일반 역사학 철학 종교학 어문학 기타 인문학
사회과학
사회과학 일반 경영학 관광학 교육학 군사학 문헌정보학 법학 사회학 신문방송학 심리과학 정치외교학 지리학 행정학 경제학 무역학 인류학 기타 사회과학
자연과학
자연과학 일반 물리학 생물학 생활과학 수학·통계학 천문학 지구과학 화학 기타 자연과학
공학
공학 일반 건축공학 기계공학 산업공학 재료·에너지공학 전기전자공학 조선해양공학 화학공학 컴퓨터학 기타공학
의약학
의학 일반 간호학 수의학 약학 한의학 기초의학 임상의학 기타 의약학
농수해양학
농수해양학 일반 농학 수산학 식품과학 임학 축산학 해상운송학 기타 농수해양학
예술체육학
예술 일반 디자인 미술 미용 사진 음악학 의상 체육 공연매체예술 기타 예술체육학
복합학
학제간연구 과학기술학 뇌인지과학 기술정책 기타 복합학

ENG

추천
검색

논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
한국소비문화학회 소비문화연구 소비문화연구 제9권 제1호
발행연도
2006.1
수록면
61 - 81 (21page)

이용수

표지
📌
연구주제
📖
연구배경
🔬
연구방법
🏆
연구결과
AI에게 요청하기
추천
검색

초록· 키워드

오류제보하기
훌륭한 시설을 갖춘 고급호텔이 늘어나고 경쟁이 치열해지는 상황에서 보다 높은 서비스차원으로 고객의 개별적인 요구와 선호를 잘 파악하는 것이 호텔기업에서는 무엇보다 중요하다. 본 연구에서는 심각한 서비스실패를 경험한 고객은 서비스복구에 대한 만족도가 낮을 뿐만 아니라 더 많은 기대와 보상을 요구하게 되므로 서비스실패의 심각성에 따른 조절효과를 검증하여 보다 현실적인 서비스복구의 역할을 제시하였다. 연구결과, 서비스실패를 유발하는 결정적 사건은 대부분 핵심서비스에서 발생하였으며, 핵심서비스 부분에서 가장 심각한 수준의 서비스실패는 예약관련 문제로 나타났다. 계산 관련 문제에 대해 고객이 지각한 복구수준은 낮게 나타났으며, 지연된 서비스는 호텔 재이용률에 매우 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 전체 하위범주 중에서 가장 빈번하게 발생한 서비스실패는 종업원의 배려문제였으며, 종업원의 드문 행동을 경험한 고객의 재이용률과 복구만족도가 가장 낮은 것으로 조사되었다. 또한 서비스문제의 심각성정도에 따라 고객의 재이용률, 권유의도, 호텔과의 관계변화는 상이한 것으로 나타났으며, 이는 심각성의 조절효과를 보여주는 것이다.
#서비스실패 #복구 #심각성 #고객평가 #핵심 서비스 #Service failure #Service Recovery #Severity of Problem #Customer Evaluation #Core Service

목차

등록된 정보가 없습니다.

참고문헌 (43)

참고문헌 신청
/ 1982 / Journal of Consumer Research : 323 ~ 328 google schola / 1983 / Negative Word-of-Mouth by Dissatisfied Consumers Journal of Marketing : 68 ~ 78 google schola / 1987 / A Multivariate Analysis of Response to Dissatisfaction Journal of the Academy of Marketing Science : 24 ~ 31 google schola / 1987 / The Road to Recovery : 32 ~ 35 google schola / 1989 / In Advances in Consumer Research : 9 ~ 16 google schola

함께 읽어보면 좋을 논문

논문 유사도에 따라 DBpia 가 추천하는 논문입니다. 함께 보면 좋을 연관 논문을 확인해보세요!

이 논문의 저자 정보

최근 본 자료

전체보기

댓글(0)

0