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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김상권 (신라대학교) 유명길 (신라대학교)
저널정보
한국산업경제학회 산업경제연구 산업경제연구 제22권 제6호
발행연도
2009.12
수록면
3,171 - 3,188 (18page)

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본 연구는 중국 소비자를 대상으로 시나리오 기법을 사용하여 서비스 복구 공정성과 복구만족, 재방문 의도와의 관계에서 서비스 실패 심각성의 조절효과를 분석하였다. 분석결과, 분배공정성이 복구만족과 재방문 의도에 미치는 영향에 있어 서비스 실패의 심각성은 유의한 조절효과가 발생하는 것으로 나타났다. 하지만 복구과정에서 고객들이 지각하는 상호작용공정성은 복구만족과 재방문 의도에 미치는 영향에 있어 심각성의 조절효과가 통계적으로 유의하지 않는 것으로 나타났다. 본 연구는 최근 고환율에 따른 중국관광객의 증가에 따라 이들이 국내에서 사용하게 될 호텔기업들에 실무적 시사점을 제공했다는 점에서 그 의의를 찾을 수 있다.
#분배공정성 #상호작용공정성 #심각성 #Distribute Justice #Interactional Justice #Service Failure Severity

목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 고찰 및 연구가설
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론 및 시사점
참고문헌
Abstract

참고문헌 (33)

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1. [학술지(정기간행물)] - 김용한 / 2005 / 백화점 서비스 회복과정의 지각된 공정성이 점포 애호도에 미치는 영향 / 유통연구 10 (3) : 59 ~ 86 dbpia 2. [학술지(정기간행물)] - 김찬중 / 2008 / 비정규직의 공정성 지각과 조직신뢰의 관계에 관한 연구 / 산업경제연구 21 (2) : 759 ~ 782 dbpia 3. [학술지(정기간행물)] - 박소진 / 2007 / 서비스 실패와 복구 후의 소비자 반응에 관한 연구: 서비스제공자의 복구노력과 고객-종업원의 친밀감의 역할을 중심으로 / 한국마케팅저널 9 (3) : 75 ~ 115 google schola 4. [학술지(정기간행물)] - 윤성욱 / 2006 / 호텔의 서비스실패와 심각성 조절효과에 관한 정성적 연구 / 소비문화연구 9 (1) : 61 ~ 81 dbpia 5. [학술지(정기간행물)] - 윤성욱 / 2007 / 서비스 실패와 복구전략에 관한 한국과 일본의 비교연구 / 관광·레저연구 19 (3) : 223 ~ 241 dbpia

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