전자상거래 환경하에서 서비스 실패 회복 노력의 공정성과 진정성이 회복만족에 미치는 영향: 관여도의 조절효과를 중심으로

전수현; 곽기영

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자료유형: 학술저널

저자정보: 전수현 곽기영

저널정보: 한국지식경영학회 지식경영연구 지식경영연구 제16권 제1호

발행연도: 2015.1

수록면: 71 - 93 (23page)

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2015

전자상거래 환경하에서 공정성과 진정성이 회복만족에 미치는 영향 : 정교화가능성모델(ELM) 관점

전수현 , 곽기영 한국경영과학회 학술대회논문집 2015.04 학술대회자료

전자상거래 환경하에서 공정성과 진정성이 회복만족에 미치는 영향 : 정교화가능성모델(ELM) 관점

전수현 , 곽기영 대한산업공학회 춘계공동학술대회 논문집 2015.04 학술대회자료

전자상거래 환경하에서 서비스 실패 회복 노력의 공정성과 진정성이 회복만족에 미치는 영향: 관여도의 조절효과를 중심으로

전수현 , 곽기영 지식경영연구 2015.01 학술저널

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With the rapid growth of the internet, electronic commerce has become accepted as one of the major purchasing channels for consumers. As more and more consumers search for and purchase products through the internet, intra-industry competition of electronic commerce has become fierce. Therefore, electronic commerce service providers pay attention to factors that prevent existing customers from leaving there services in the service failure situation. In this regard, electronic commerce service providers should make service recovery efforts for consumer recovery satisfaction after service failure. In this study, we suggest that procedural justice, interactional justice, distributive justice and authenticity have positive impacts on recovery satisfaction. In addition, we also propose that involvement plays moderating roles in the relationships between procedural justice, interactional justice, distributive justice, authenticity and recovery satisfaction. We collected empirical data for this study over a period of two weeks from subjects who had service failure recovery experiences through electronic commerce. A total of 224 complete and valid responses were obtained. We carried out data analysis using a two-step methodology with SPSS 20.0 and SmartPLS 2.0. The first step in the data analysis was to establish the internal consistency, convergent validity, discriminant validity of the constructs. In the second step, we examined the structural model. The empirical results support the proposed model and partly identify the moderating effect of involvement differences. The moderate effect results show that procedural justice, distributive justice and authenticity have different impacts on recovery satisfaction in two groups. Cognitive factor such as the procedural justice and distributive justice have stronger impacts on recovery satisfaction in the high-involvement goods than in the low-involvement goods, while emotional factor such as authenticity has a stronger impact on recovery satisfaction in the low-involvement goods than in the high-involvement goods. We expect that this result will provide researchers and managers who are interested in electronic commerce service failure recovery with useful theoretical and practical implications.

#electronic commerce #elaboration likelihood model #justice #authenticity #involvement #recovery satisfaction #repurchase intention #recommend intention #service failure #service recovery

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Adams, J. S. / 1965 / Inequit y in social exchange / Advances in experimental social psychology 2 : 267 ~ 299

Bettman, J. R. / 1998 / Constructive consumer choice processes / Journal of consumer research 25 (3) : 187 ~ 217

Beverland, M. / 2005 / Brand management and the challenge of authenticity / Journal of Product & Brand Management 14 (7) : 460 ~ 461

Bolfing, C. P. / 1988 / Integrating consumer involvement and product perceptions with ma rket segmentation and positioning strategies / Journalof Consumer Marketing 5 (2) :

Celsi, R. L. / 1988 / The role of involvement in attention and comprehension processes / Journal of consumer research : 210 ~ 224

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주요연구분야 사회과학 > 경영학

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