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논문 기본 정보

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저자정보
저널정보
한국자료분석학회 Journal of The Korean Data Analysis Society Journal of The Korean Data Analysis Society 제7권 제4호
발행연도
2005.1
수록면
1,385 - 1,402 (18page)

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소매금융업에 있어서 고객만족(CS)은 매우 중요한 경쟁요소이며, 특히 최근 외자계 은행이 소매금융업에 본격적으로 진출함에 따라 이 시장은 무한경쟁체계로 접어들게 될 것이다. 따라서 고객만족경영이 필수적인 생존전략으로 대두되고 있다. 본 연구는 이러한 상황에서 소매금융 중심의 3개 은행을 바탕으로 소매금융업에서의 고객만족 요소가 무엇인지 확인하고, 조사를 통해 고객만족도, 충성도, 속성별 만족도를 산출한다. 이를 바탕으로 CS Portfolio분석을 통해 고객만족 향상을 위한 전략적 개선 요인을 도출하고 고객만족 경영을 위한 전략적 추진 방향을 제시하는 것을 목적으로 한다.
#고객만족 #고객만족경영 #금융업. #CS #CS Portfolio #CSI #customer satisfaction #CS #CS Portfolio #CSI #CS Management #Banking Business.

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참고문헌 (22)

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Cronin / 1992 / Journal of Marketing : 55 ~ 68 google schola Dick / 1994 / Toward an Intergrated Conceptual Framework Journal of the Marketing Science : 99 ~ 113 google schola Gerrard / 1997 / Retail Relationships^Store Loyalty^A Multi-level Perspective 14 ((5) : 487 ~ 497 google schola LaBarbera / 1983 / A Longitudinal Assessment of Consumer Satisfaction/ Dissatisfaction The Dynamic Aspect of the Cognitive Process Journal of Marketing Research : 393 ~ 404 google schola Oliva / 1992 / A Catastrophe Model for Developing Service Satisfaction Strategies Journal of Marketing : 83 ~ 95 google schola

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