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저자정보
저널정보
한국산업경영시스템학회 산업경영시스템학회지 산업경영시스템학회지 제42권 제3호
발행연도
2019.1
수록면
176 - 183 (8page)

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The environmental changes in the Korean cosmetic medical service industry in the 21st century are forming intense competition among medical institutions due to the quantitative expansion of its market. For stable growth of the cosmetic medical service industry, continuous quality improvement is necessary based on empirical research on the quality of cosmetic medical services rather than external expansion. The purpose of this study is to classify the quality attributes of cosmetic medical service using Kano model and to derive the degree of satisfaction and dissatisfaction of each quality attributes through Customer Satisfaction Coefficient (CSC). Through this, the study identified strategic priorities and suggested specific step-by-step approaches and quality improvement priorities that can increase customer satisfaction using the Potential Customer Satisfaction Improvement Index (PCSI Index). Based on SERVPERF, this study used measurement tools consisting of five dimensions : tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. In addition, it was used of measurement items reconstructed into positive, negative, and satisfaction questions for Kano model analysis, CSC analysis, and PCSI Index analysis. A total of 300 medical consumers who experienced cosmetic medical services for the past one year in medical institutions such as plastic surgery and dermatology were collected with convenient sampling. As a result, urgent items for improving the quality of service using the PCSI Index, ‘Consideration for customer benefits’ in empathy category was followed by ‘Immediate help’ and ‘Sincere response’ in responsiveness category, and ‘Understanding customer needs’ in empathy category, respectively. That is, it is required to improve human service quality attributes such as empathy and responsiveness rather than physical service quality attributes. This study contributes practically in that it provides specific and discriminatory approaches to improve customer satisfaction on cosmetic medical service quality and suggests improvement priorities.

목차

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참고문헌 (14)

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Cronin Jr. J. J. / 1992 / Measuring service quality : A reexamination and extension / Journal of Marketing 56(3):55~68 google schola Cronin Jr. J. J. / 1994 / SERVPERF versus SERVQUAL : Reconciling performance-based and perceptionsminus-expectations measurement of service quality / Journal of Marketing 58(1):125~131 google schola 한성희 / 2019 / 지각된 의료서비스 품질이 소비자만족도와 재이용의도에 미치는 영향 / 소비자정책교육연구 15(02):93~123 dbpia 정유리 / 2019 / 한류스타 이미지와 의료관광 서비스품질이 미용성형 태도와 미용성형 관광의도에 미치는 영향 연구: 잠재 중국인 여성을 대상으로 / 관광레저연구 31(5):109~128 dbpia Kano, N. / 1984 / Attractive quality and must-be quality / Journal of the Japanese Society for Quality Control 14(2):147~156 google schola

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