공항 서비스스케이프가 이용객의 행동의도에 미치는 영향 - 몽골 칭기즈칸 국제공항을 중심으로 -

김민수; 박혜윤

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자료유형: 학술저널

저자정보: 김민수 박혜윤

저널정보: 한국항공경영학회 한국항공경영학회지 한국항공경영학회지 제18권 제1호

발행연도: 2020.1

수록면: 91 - 107 (17page)

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항공 운송 산업의 성장과 더불어 공항서비스의 중요성은 나날이 커지고 있으며, 공항서비스의 질제고를 통한 경쟁력 확보의 중요성 또한 매우 중요하다. 아시아․태평양 지역은 2025까지 세계 항공시장의 43%인 연간 4천억불 시장으로 급속한 성장을 이루게 될 것이다. 이러한 항공 시장의 성장에힘입어, 내륙 국가인 몽골의 경우 항공 운송 발전은 그 중요성이 매우 크다. 이에 본 연구에서는 몽골공항이용객의 긍정적인 유의미한 서비스 경험을 위해 서비스 스케이프의 실질적 발전 방향을 제시하고 이용객의 서비스스케이프에 대한 인식을 밝히고자 한다. 본 연구는 몽골칭기즈칸국제공항 이용객중 내국인을 대상자로 2019년 3월 1일 부터 약 8개월간 이루어졌다. 총 204부의 설문지를 연구 분석의자료로 사용하였다. 실증분석의 결과 공항의 서비스 스케이프의 측정항목을 편의성, 쾌적성, 매력성, 기능성, 청결성으로 분류하여 향후 연구의 기틀을 제공하였다는 데 학문적 의미가 있으며, 공항 경쟁력 제고를 위한 전략을 세울 때 세분화된 고객들의 인식에 대한 욕구를 반영할 수 있을 뿐 아니라 경쟁력을 향상 시킬 수 있을 것이다. 공항서비스 경영자는 서비스 스케이프의 구성 요인들이 행동의도에영향을 미친다는 사실을 인지하여 서비스 스케이프 요인들을 조화롭게 구성함으로써 이용객들에게 긍정적인 이미지의 제고와 행동의도의 긍정적 감정을 극대화 할 수 있다. 몽골 칭기즈칸 국제공항의 이용객만족도에 영향을 갖는 서비스 스케이프 요인들에 대한 검증에서 상대적으로 높게 나타난 청결성과 매력성을 강조하는 마케팅 믹스의 개발이 필요하다. 공항 관리자가 서비스 스케이프의 효율적 관리를 추구함으로써 공항서비스의 경쟁우위를 확보할 수 있을 것이며, 서비스 스케이프의 관리 계획이 고객의 기대와 일치되게 만들어 질 때 기업의 이익을 고도화시킬 수 있고 이용객을 더 많이 창출 할 수있게 된다는 점에서 마케팅적 전략을 수립하도록 의미 있는 시사점을 제시할 수 있을 것이다.

With the growth of the air transport industry, the importance of airport services is growing day by day, and the importance of securing competitiveness through the improvement of airport services is also very important. By 2025, the Asia-Pacific region will have a rapid growth of 43 percent of the global aviation market, or $400 billion a year. On the back of this growth in the aviation market, in the case of Mongolia, an inland country, air transport development is of great importance. In this study, for the positive and meaningful service experience of Mongolian airport users, the actual development direction of the service scape is presented and the awareness of the service scape of the users is expressed. The study was conducted for about eight months from March 1, 2019, when Koreans were among the passengers of Mongolia's Chingizukan International Airport. A total of 204 questionnaires were used as data for research and analysis. As a result of the empirical analysis, it is academic significance that the airport’s service scopes have been classified into convenience, comfort, attractiveness, functionality and cleanliness to provide the basis for future research, and will be able to enhance competitiveness by reflecting the need for granular customer awareness when setting up strategies to enhance airport competitiveness. Recognizing the fact that the components of the service scape affect the degree of behavior, the airport service manager can harmonize service scape factors to maximize the positive image and positive emotion of behavior for users. Development of a marketing mix highlighting cleanliness and attractiveness shown relatively high in verification of service scape factors affecting the user satisfaction of Mongolia's Chinggis Khaan International Airport is needed. The airport manager will be able to secure a competitive advantage in the best airport service by pursuing efficient management of the service scopes, and will be able to provide meaningful implications for developing marketing strategies in that the management plan of the service scopes can enhance corporate profits and create more users when it is created in line with customer expectations.

#Mongolian Chinggis Khaan International Airport #Airport Service #Service Scape #Behavioral Intention #Positive Emotion #Negative Emotion

참고문헌 (41)

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김유정 / 2008 / 뷔페 레스토랑의 서비스스케이프가 고객만족과 충성도에 미치는 영향에 관한연구 / 한국호텔외식경학회추계학술대회 :88~100

박정향 / 2009 / 항공사서비스품질이 고객만족, 전환장벽 및 고객충성도에 미치는 영향 : 저가항공사를 중심으로

오송희 / 2017 / 공항 서비스스케이프가 이용객의 감정과 만족 그리고 재방문의도에 미치는 영향 / 관광레저연구 29(9):115~132

윤문길 / 2011 / 글로벌 항공운송서비스 경영 / 한경사

이형룡 / 2002 / 호텔 양식당 서비스의 물리적 환경에 의해 지각된 서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향 / 관광연구 17(2):177~197

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