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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
이채언 (숭실대학교 경영학과 대학원) 김광용 (숭실대학교 경영학부)
저널정보
한국IT서비스학회 한국IT서비스학회지 한국IT서비스학회지 제5권 제2호
발행연도
2006.1
수록면
1 - 23 (23page)

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An Empirical study was done for finding the e-service quality of public administration focused on customer relationship management(CRM). The e-service quality of public administration was categorized as system quality, information quality, service quality, and CRM after doing a literature review in e-service quality and public administration. The validity and reliability of a questionnaire were examined through factor analysis and regression analysis was done using the customer satisfaction and efficiency improvement of public administration as dependent variables and the 7 factor scores from the factor analysis as independent variables. The results show for that 6 factors are not only very important in explaining the customer satisfaction but also partially important for efficiency improvement of public administration. In particular, CRM has significant effect on both customer satisfaction and efficiency improvement of public administration.
#e-Service Quality #Public Administration #CRM

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