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학술저널
저자정보
양일선 (연세대학교 식품영양학과) 김혜영 (연세대학교 식품영양학과) 신서영 (연세대학교 식품영양학과) 김성혜 (연세대학교 식품영양학과)
저널정보
한국식생활문화학회 한국식생활문화학회지 한국식생활문화학회지 제15권 제1호
발행연도
2000.1
수록면
41 - 49 (9page)

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The effort to understand customer is essential and customer satisfaction measurement tool is needed in today's intensively competitive environment of restaurants. The objectives of this study were to measure customers' expectation and satisfaction of service quality attributes and to identify relatively important attributes for overall satisfaction in restaurants. The questionnaires were distributed to 232 customers at 78 family-style, pizza and fast food restaurants. Statistical data analysis was completed using SPSS for t-test, ANOVA, factor analysis, Pearson's correlation and regression analysis. The results of this study were as follows: 1) four and six- dimensional structures were established from 25 expectation and satisfaction attributes, respectively. 2) Demographic variables and usage characteristics didn't affect on service quality expectation, but expectations were significantly different according to the types of restaurant. 3) Expectation/satisfaction matrix showed different patterns in 3 types of restaurant. 4) 'Quality of food' and 'atmosphere' were the most relatively important attributes for overall satisfaction in restaurants.
#service quality #expectation #satisfaction #restaurant

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