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코로나 19 사태로 호텔서비스산업 큰 영향을 주고 있다. 본 연구에서는 한국을 방문한 중국 관광객을 대상으로 호텔 서비스 품질이 고객 만족도, 고객 충성도, 및 재방문 의도에 관한 영향 관계를 규명하는 연구이다. 이를 위해 SERVQUAL 모형을 활용하여 서비스 품질에 관한 선행 연구를 검토하고 서비스 품질 요인을 도출하였다. SERVQUAL 5가지 서비스 품질이 고객 만족도, 고객 충성도, 및 재방문 의도에 미치는 영향에 대한 실증 연구 모형을 제시하고 관련 가설을 설정하였다. 중국 관광객을 대상으로 가설 검증을 실시하기 위해 중국 관광객을 대상으로 설문조사를 진행하였고 187부를 회수하였으며 102부의 유효 설문지를 바탕으로 SPSS 21.0을 활용하여 회귀분석을 실시하였다. 서비스 품질의 요인이 고객 만족도, 고객 충성도에 각각 다른 영향을 미치고 그 정도에 따라 중요도를 알아볼 수 있다. 중국 관광객을 효과적으로 대응하기 위한 유효적인 전략의 수립 방안과 차별화 서비스 전략에 대한 방안을 제시하였다. 향후 BAM(Business As Mission)을 사명으로 하는 관련 산업 기업들에게 또 다른 전략적 방안을 기대하여 본다. 만일 내게로 돌아와 내 계명을 지켜 행하면 너희 쫓긴 자가 하늘 끝에 있을지라도 내가 거기서부터 그들을 모아 내 이름을 두려고 택한 곳에 돌아오게 하리라 하신 말씀을 이제 청하건대 기억하옵소서 (느 1:9).
목차
요약
Ⅰ. Introduction
Ⅱ. Study Background
Ⅲ. Study Model and Hypotheses
Ⅳ. Methodology
Ⅴ. Results
Ⅵ. Conclusion
References
Abstract
참고문헌 (26)
참고문헌 신청
Brady, M. K. / 2001 / Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality : A hierarchical approach / The Journal of Marketing 65(3):34~49
Cronin, J. J. / 1992 / Measuring service quality : A reexamination and extension / Journal of Marketing 36(7):55~68
하석태 / 2011 / Mission as Business from A managerial perspective / 로고스경영연구 9(3):151~167
Jang, S. H. / 2016 / Effect of u-healthcare service quality on usage intention in a healthcare service / Technological Forecasting and Social Change 113(Part B):396~403
Jani, D. / 2014 / Personality, satisfaction, image, ambience, and loyalty : Testing their relationships in the hotel industry / International Journal of Hospitality Management 37:11~20
Cronin, J. J. / 1992 / Measuring service quality : A reexamination and extension / Journal of Marketing 36(7):55~68
하석태 / 2011 / Mission as Business from A managerial perspective / 로고스경영연구 9(3):151~167
Jang, S. H. / 2016 / Effect of u-healthcare service quality on usage intention in a healthcare service / Technological Forecasting and Social Change 113(Part B):396~403
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