대형병원 외래 진료 서비스스케이프 개선을 위한 서비스 공간 디자인 툴킷 제안 - A 대학병원 정형외과 외래 진료 공간 사례를 중심으로 -

신이원; 정재희

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자료유형: 학술저널

저자정보: 신이원 (홍익대학교) 정재희 (홍익대학교)

저널정보: 한국공간디자인학회 한국공간디자인학회 논문집 한국공간디자인학회 논문집 제15권 제8호

발행연도: 2020.1

수록면: 313 - 324 (12page)

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(연구배경 및 목적) 의료 패러다임이 변화하고 의료 서비스 경쟁이 치열해짐에 따라 환자 중심의 의료 서비스를 제공하고자 하는 노력이 점차 증가하고 있다. 이에 국내외 의료계는 서비스 디자인 방법론을 도입하여 의료 서비스의 프로세스와 공간 디자인을 개선하고자 시도하고 있다. 그러나 무형의 프로세스 개선을 목적으로 하는 서비스 디자인 방법론을 유형의 공간 디자인에 적용하는 데에는 한계가 있다. 이에 본 연구는 서비스 디자인을 통해 도출된 의료 공간의 핵심 요소와 분석 지표를 공간에 적용할 수 있는 서비스 공간 디자인 툴킷을 제안하고 이에 대한 활용 가능성을 검증하고자 한다. (연구방법) 본 연구는 문헌 연구와 실증 연구로 구성되었다. 먼저 문헌 연구를 통해 의료 서비스의 진화와 서비스 디자인 방법론의 도입 추세를 살펴보았다. 다음으로 서비스스케이프의 구성요소와 의료 서비스스케이프의 특성과 효과에 대한 선행 연구를 살펴보았다. 실증 연구를 위해 환자와 대형 병원 의료진 10명을 대상으로 심층 인터뷰를 진행하여 고객여정지도를 작성한 후, 의료 서비스 핵심 요소와 분석 지표를 도출하였다. 이를 바탕으로 서비스 공간 디자인 툴킷을 제안하고, 의료 공간 디자인 경험이 있는 인테리어 디자이너 3명을 대상으로 심층 인터뷰를 진행하여 활용 가능성을 검증하고 개선사항을 도출하였다. (연구결과) 고객여정지도를 통해 의료서비스 핵심 요소 여덟 가지 1)환경 2)동선 3)위치 4)면적 5)안전 6)프라이버시 7)커뮤니케이션 8)표지판·상징물·조형물을 도출하였다. 각각의 핵심 요소를 바탕으로 분석 지표를 도출하고 이를 기반으로 서비스 공간 디자인 툴킷을 제안하였다. 서비스 공간 디자인 툴킷은 고객여정지도, 평면도, 서비스스케이프 분석 지표의 세 가지 항목으로 구성된다. (결론) 고객여정지도를 기반으로 의료 서비스 공간의 핵심 요소와 분석 지표를 도출하였으며, 공간의 개선 사항을 평면도에서 한 눈에 쉽게 파악할 수 있는 서비스 공간 디자인 툴킷을 제안하였다. 본 연구는 서비스 디자인 방법론을 확장하여 공간 디자인에 활용할 수 있는 실질적인 방안을 제시하였다는 데에 그 의의가 있다. 또한 공간에서 서비스 경험이 점차 중시되는 흐름에 맞춰 서비스 디자인과 공간 디자인의 결합 모델의 새로운 가능성으로 서비스 공간 디자인 툴킷을 제시하였다는 데에 의의가 있다. 본 연구의 결과물은 외래 진료 이외의 타 공간에도 변형 확장하여 적용이 가능할 것으로 기대된다.

(Background and Purpose) As the medical paradigm changes and competition for medical services intensifies, efforts to provide patient-centered medical services are steadily increasing. Accordingly, domestic and foreign hospitals are attempting to improve the process and space design of medical services by introducing a service design methodology. However, there is a limit in applying the service design methodology aimed at improving intangible processes to tangible space design. Therefore, this study proposed a service space design toolkit that can apply the core elements and spatial indexes derived through service design to the space, and it attempted to verify its applicability. (Method) This study investigated literature and empirical studies. First, considering literature, the evolution of medical services and the introduction of service design methodology to the medical service were examined. Furthermore, the components of the servicescape and the characteristics and effects of the medical servicescape were analyzed. For empirical study, in-depth interviews were conducted with 10 patients and medical staff of a large hospital; a customer journey map was drawn up; and core elements of spatial indexes were derived. Based on this, a service space design toolkit was proposed and in-depth interviews were conducted with three interior designers with experiences in medical space design to verify the applicability and to derive improvements. (Results) Through the customer journey map, the following eight core elements of medical servicescape were derived: ambient; flow of human traffic; location; area; safety; privacy; communication; and signs, symbols, and artifacts. Based on each, spatial indexes were derived. Finally, a service space design toolkit was proposed, composed of following three items: customer journey map, floor plan, and spatial indexes. (Conclusion) Based on the customer journey map, the core elements and spatial indexes of the medical servicescape were derived, and a service space design toolkit was proposed to easily grasp the improvement of the space at a glance from the floor plan. This study is significant in that it proposed a practical method that can be used in space design by expanding the service design methodology. In addition, it is significant that the service space design toolkit has been proposed as a new possibility of a combined model of service design and space design in line with the trend of increasing importance of service experience in space. Our results are expected to be modified and applied to other spaces other than outpatient treatment servicescape in large hospitals.

#의료 서비스 #서비스스케이프 #서비스 디자인 #공간 디자인 #서비스 공간 디자인 툴킷

참고문헌 (18)

참고문헌 신청

Bate, P. / 2007 / Bringing user experience to healthcare improvement: The concepts, methods and practices of experience-based design / Radcliffe

Bitner, M. J. / 1992 / Servicescapes : The impact of physical surroundings on customers and employees / Journal of Marketing 56(2):57~71

허은주 / 2017 / 의료서비스품질, 공감능력, 신뢰, 고객만족, 충성도 간의 구조적 관계 / 경영교육연구 32(6):1~22

Hoffman, K. Douglas / 2002 / Atmospherics, Service Encounters and Consumer Decision Making: An Integrative Perspective / Journal of Marketing Theory & Practice 10(3):33~47

김혜란 / 2010 / 서비스스케이프가 신뢰, 고객만족 및 재이용 의도에 미치는 영향: 의료서비스를 중심으로 / 서비스경영학회지 11(5):99~126

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신이원

소속기관 홍익대학교

주요연구분야 예술체육학 > 디자인

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정재희

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주요연구분야 예술체육학 > 디자인

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