불만 종업원의 사회적 가치지향성에 따른 보상방법이 고객지향성에 미치는 영향

김동화; 최민철; 이영일

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자료유형: 학술저널

저자정보: 김동화 (부산외국어대학교 글로컬 경영학과) 최민철 (동아대학교) 이영일 (부산외국어대학교)

저널정보: 한국경영컨설팅학회 경영컨설팅연구 경영컨설팅연구 제24권 제4호

발행연도: 2024.8

수록면: 117 - 141 (25page)

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본 연구는 불만 종업원의 사회적 가치지향성에 따른 보상방법이 고객지향성에 미치는 영향을 밝히고자 하는 연구이다. 즉 불만 상황에 노출된 종업원 개개인이 어떤 사회적 가치지향성을 가지고 있느냐를 밝혀보고 개개인의 사회적 가치지향성에 적합한 보상방법을 찾은 후에 적용하여 종업원의 불만을 해소시키고 고객지향성을 높이는 방안을 제시하고자 하는 연구이다. 160명을 대상으로 불만 종업원의 사회적 가치지향성(개인적 가치 중심성향, 사회적 가치 중심성향)을 독립변수로, 보상방법(개인 보상, 팀 보상)을 조절변수로 하는 2×2 집단 간 실험설계로 구상하여 시나리오 기법으로 실험하였다. 종속변수는 고객지향성을 사용하여 분산분석과 기술통계분석이 사용되었다. 분석결과 불만 종업원의 사회적 가치지향성이 사회적 가치 중심성향인 경우가 개인적 가치 중심성향인 경우보다 고객지향성은 더 높은 것으로 나타났다. 그리고 불만 종업원의 보상방법에 따른 고객지향성에는 유의한 차이가 없는 것으로 나타났는데 이는 개인 보상과 팀 보상의 자체만으로는 성과에 대한 효과의 차이가 없으며 불만 종업원 개인의 내적 성향에 따라서 개인 보상과 팀 보상의 효과는 달라질 수 있음을 의미하였다. 이에 불만 종업원의 사회적 가치지향성과 보상방법에 따른 고객지향성에 대해서 분석하였는데, 불만 종업원의 사회적 가치지향성이 개인적 가치 중심성향인 경우에는 개인 보상이, 사회적 가치 중심성향인 경우에는 팀 보상이 고객지향성에는 더 효과적인 것으로 나타났다. 본 연구를 통해서 개인적 가치 중심성향의 종업원들에게는 개인의 성과주의에 기반한 개인 보상을 적용하여 이들의 경쟁의식을 높임으로써 생산성 극대화를 유도하는 것이 합리적이고, 반대로 사회적 가치 중심성향의 종업원들에게는 협력과 균등 분배를 기반으로 한 팀 보상이 적합하며 적절한 팀 구성과 팀원 간의 협력 및 정보공유를 바탕으로 팀 전체적인 성과 달성이 이루어지도록 유도하는 것이 합리적임을 알 수 있었다.

This study aims to reveal the effect of compensation methods according to the social value orientation of disgruntled employees on customer orientation. In other words, this study aims to find out what kind of social value orientation each employee who is exposed to a dissatisfaction situation, find a compensation method suitable for each individual's social value orientation, and apply it to resolve employees' dissatisfaction and suggest a way to increase customer orientation. On 160 people, the social value orientation (individual value-centered tendency, social value-centered tendency) of disgruntled employees was conceived as an independent variable, and the compensation method(individual reward, team reward) was conceived as a 2×2 group experimental design with the adjustment variable, and the experiment was conducted using a scenario technique. For the dependent variable, customer orientation was used, analysis of variance and descriptive statistical analysis were used. As a result of the analysis, it was found that the social value orientation of the disgruntled employees was higher in the case of social value-oriented than in the case of personal value-centered tendencies. In addition, there was no significant difference in customer orientation according to the compensation method of the disgruntled employees, which means that there is no difference in the effect of individual compensation and team compensation on performance by itself, and the effect of individual compensation and team compensation may vary depending on the internal disposition of the individual disgruntled employees. Accordingly, the social value orientation of the disgruntled employees and the customer orientation according to the compensation method were analyzed, and it was found that individual compensation was more effective in customer orientation when the social value orientation of the disgruntled employees was individual value-oriented and team compensation was more effective in customer orientation if the social value orientation of the disgruntled employees was social value-centered. Through this study, it is reasonable to induce maximization of productivity by increasing their sense of competition by applying individual rewards based on individual performance, and conversely, it is reasonable to induce employees with social value-oriented tendencies to achieve overall team performance based on cooperation and equal distribution, and to induce the achievement of overall team performance based on proper team composition, cooperation and information sharing among team members.

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