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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김수연 (국민대학교)
저널정보
한국체육과학회 한국체육과학회지 한국체육과학회지 제19권 제2호 (인문 사회과학편)
발행연도
2010.5
수록면
597 - 607 (11page)

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The purpose of this study is to prove that the appropriate fit between service failure and recoveru strategy can efficiently maximize customer satisfaction and behavioral intention, by using the prepared scenario through comprehensive approach concerning how the expectation level of service recovery has influence on perceived faimes, satisfaction and behavioral intention of service recovery based upon size in case of service failure. For purpose of this study, 496 answers were applied to analysis among distributed 600 questionnaires with 104 exception of lightly qualified answers in the target of user public sports center. The date was analysed by the Frequency analysis, Reliability analysis Exploratory factor analysis and Confirmatory factor analysis, Correlation analysis, Structure equation model analysis in accordance with the purpose of the study by using SPSS WIN Ver. 12.0 and AMOS 7.0. Following results were obtained through above analysis. First, perceived recovery justice has an effect on customer satisfaction and behavioral intention second, customer satisfaction and restaurant satisfaction have positive influence on behavioral intention. the results will be helpful for them to develop a further service failure and recovery framework. For service marketing mangers, the results will suggest specific guidelines for establishing service recovery strategies.
#Service Recovery #Relationship #Public Sport Center

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 연구방법
Ⅲ. 결과 및 논의
Ⅳ. 결론
참고문헌

참고문헌 (35)

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1. [학위논문] - 강도원 / 2004 / 인터넷상거래의 물류서비스 품질과 고객만족, 관계품질, 및 재 구매의도에 관한 연구 / 박사 / 경기대학교대학원 google schola 2. [학위논문] - 금한나 / 2003 / 호텔 레스토랑의 서비스 공정성이 고객만족에 미치는 영향 / 석사 / 동의대학교 대학원 google schola 3. [단행본] - 김계수 / 2004 / AMOS구조방정식 모형분석 / SPSS아카데미 google schola 4. [학술지(정기간행물)] - 김종호 / 2001 / 서비스품질, 서비스가치, 만족, 관계의 질 및 재이용의도의 구조적 관계 / 마케팅과학연구 8 : 49 ~ 67 google schola 5. [학위논문] - 김수연 / 2008 / 공공스포츠센터직원의 성과관리시스템이 임금만족과 조직유효성에 미치는 영향 / 박사 / 국민대학교 대학원 google schola

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