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한국호텔외식관광경영학회 호텔경영학연구 호텔경영학연구 제16권 제1호
발행연도
2007.2
수록면
233 - 249 (17page)

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본 연구는 서비스산업의 생산은 높아지고 있는 추세에 국민의 의식구조 또한 선진화와 함께 식생활과 관련하여 사회적인 관심과 그 중요성이 대두되면서 이제는 하나의 산업으로 인정받고 있는 호텔레스토랑 외식산업과 관련하여 서비스품질의 중요성을 제차 검증하고 확인하기 위해 실시되었다. 기존의 다양한 이론연구와 선행연구의 검토를 바탕으로 실증분석하여 호텔 외부에서 운영하고 있는 레스토랑 이용 고객들을 대상으로 기대불일치 수준에 따라 군집분석을 통한 집단구분 후 서비스품질 기대 및 성과 요인의 차이를 파악해 보았다. 본 연구는 기존의 서비스품질 측정항목에서 벗어나 보다 새로운 측정항목을 개발하는데 있어서 한계를 지니고 있다. 다시 말해, 이는 서비스산업 및 외식산업과 관련한 서비스품질 평가 항목의 새로운 발굴을 통하여 보다 현실에 적합한 서비스품질 측정항목을 밝히는 데 다소 부족함이 있으며 이러한 연구의 한계점을 토대로 향후에서는 서비스품질에 대한 보다 현실적인 측정항목의 개발노력이 필요하다 하겠다.
#기대불일치 #서비스품질 #호텔레스토랑 외식사업부 #expectation disconfirmation #service quality

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1. [학술지(정기간행물)] - / 1990 / 소비자만족에 관한 연구 기대불일치 파라다임을 중심으로 google schola 2. [학술지(정기간행물)] - / 2005 / 고객의 외식가치에 대한 지각이 만족도에 미치는 영향에 관한 연구 8 (1) : 67 ~ 85 google schola 3. [학술지(정기간행물)] - / 1998 / 패밀리레스토랑 이용객의 서비스품질 속성에 대한 기대와 만족 차이에 관한 연구 22 (1) : 78 ~ 97 google schola 4. [학술지(정기간행물)] - / 2003 / 외식산업의 효율적인 내부마케팅을 위한 방법 연구 6 (2) : 47 ~ 64 google schola 5. [학술지(정기간행물)] - / 2002 / 서비스품질 인식의 차이에 관한 연구 - 다차원척도법을 활용한 한국호텔의 포지셔닝 전략 분석을 중심으로 google schola

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