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이화여자대학교 이화사회과학원 사회과학연구논총 사회과학연구논총 제7권
발행연도
2001.12
수록면
25 - 50 (26page)

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지난 10여년간의 신공공관리론에 입각한 행정개혁은 행정서비스의 질을 제고하는데 상당한 기여를 한 반면에 기초지방자치단체장의 재선유인으로 인하여 전시행정, 인기행정, 또는 선심행정에 의하여 친절성, 신속성, 편의성, 그리고 접근성 위주의 개선에 치중되었다는 비판이 있다. 이러한 문제점을 시정하기 위하여서는 민원행정서비스의 질에 대한 타당한 평가지표를 개발하고, 이를 바탕으로 한 정당한 평가를 통하여 민원행정 서비스 개혁을 올바른 방향으로 유도하여야 한다. 이를 위하여 민원행정서비스의 질에 대한 평가지표의 개발에 관한 기존연구문헌을 비판적으로 검토하여 이를 서비스 전달수단적 차원과 내용적 차원으로 나누어 재구성하였다. 내용적 차원으로는 형평성, 책임성, 전문성, 그리고 정확성이, 전달수단적 차원으로는 친절대응성, 신속성, 접근성, 편의성, 그리고 환류성이 평가의 타당한 지표로 집약되었다. 그간의 민원행정의 문제점은 기존문헌을 종합적으로 분석하여 볼 때, 대체로 제도·운영체계적 문제점, 민원공무원의 문제점, 그리고 민원인의 문제점으로 나누어 볼 수 있다. 나아가 이러한 문제점들은 대부분 민원행정서비스의 질에 부정적인 영향을 미치지만 반드시 그런 것은 아니라는 점을 논리적으로 규명하였다. 이러한 논리적 상충을 감안하여 민원행정서비스의 질을 증진시킬 수 있는 혁신방안의 설계에서 고려해야 할 점에 대하여 논의하였다.

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