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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술대회자료
- 저자정보
- 발행연도
- 2017.10
- 수록면
- 81 - 102 (22page)
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최근 백화점 직원이나 콜센터 상담원 등 감정노동자 문제가 사회적 이슈로 떠오르는 가운데 감정노동자의 업무 스트레스를 경감시키는 효과를 가진 모바일 앱이 출시되었다. 한국에서는 2016년 3월 29일에 감정노동유관 입법 내용이 일부 통과되었고, 이 중 보험업법은 2016년 6월 30일 부터 시행되었으며, 여신전문금융업법은 2016년 9월 30부터 시행되었다. 또한, 감정노동과 관련하여 중국에서는 “소통은 마음으로 부터", “신연통 신상통", “마음으로 꿈을 이룬다" 등의 서비스 관련 구호와 한국에서의 "고객을 정성껏 모시겠습니다."라는 구호를 흔히 보거나 들을 수 있게 되었다. 이에 따라 감정노동(emotional labor)은 사회의 핫 이슈가 되고 있고, 특히 서비스업에서 매우 중요하게 다루고 있다(Leidner, 1999).
감정노동의 문제점을 해결하기 위해 초기 연구에서는 감정노동의 외부요인으로 다양한 조절변수와 매개변수를 탐구하는 연구가 진행되었다(Hochschild, 1983; Morris & Feldman, 1996; Brotheridge & Lee, 1998; Grandy, 2000). 최근 한국에서의 감정노동 연구는 감정노동자를 위한 입법·제도 및 그들의 인권 등에 초점을 맞추어 이루어지고 있으며(김종진, 2012, 2013; 김현주, 2015), 서양에서는 회사의 이익을 보장하는 동시에 감정노동의 문제를 해결하기 위해 조절변수와 매개변수를 찾는 것보다 감정을 조정하는 감정노동 자체로서 조직의 감정표현규칙과 일치하여 감정을 조정하는 과정인 감정노동의 심층행위(Grandey, 2000)를 강조하고 있다(Huang, Chiaburu, Zhang, Li & Grandey, 2015; Becker & Cropanzano, 2015; Humphrey, Ashforth & Diefendorff, 2015). 이에 따라 회사의 이익을 보장하고 감정노동의 문제를 해결하기 위해 감정노동의 심층행위를 강조해야 하고, 심층행위를 수행하도록 관심을 가져야 한다. 하지만 감정노동의 심층행위가 어떻게 형성되는지에 대한 연구는 미흡하기 때문에 심층행위를 예측하는 연구가 필요하다. 또한 복잡한 상황에서 인간의 행위를 해석하는 것이 어렵고 이러한 행위를 해석하기 위해 사회적 태도와 개인특성 등을 많이 고려해왔는데(Ajzen, 1988; Sherman & Fazio, 1983), 이 중에서 어떤 행위를 예측하는 데 있어서는 인지된 개인 관리가 가장 중요하다(Ajzen, 1991). 계획된 행위이론(TPB: the theory of planned behavior)에서 인지된 개인 관리가 중요한 역할을 하고 있기 때문에 행위를 예측할 때 계획된 행위이론이 많이 사용되고 있다(Frank, Richards, Hughes & Jones, 2010; 김명소, 한영석, 2011; Masoud & Masoumeh, 2015; 박종민, 박진홍, 2015). 따라서 본 연구에서는 심층행위를 예측하는 데 있어 계획된 행위이론을 이용하였다.
TPB는 의도(intention)와 행위(behavior)를 연결시키는 효과적인 예측도구이기 때문에(Ajzen, 1991, Armitage & Conner, 2001), 본 연구에서는 감정노동자들이 심층행위를 하는 의도와 심층행위의 관계를 예측할 것이다. 계획된 행위이론은 행위에 대한 주관적 규범·행위에 대한 태도·지각된 행위통제가 행위의도에 영향을 미치고, 또한 지각된 행위통제와 행위의도는 행위에 영향을 미치는 이론이다. 즉, TPB에 따르면 감정노동자들의 심층행위의도는 그들의 (1) 심층행위태도(attitude), (2) 주관적 규범(subjective norms), (3) 지각된 심층행위통제(perceived behavioral control) 등 세 가지 요소의 영향을 받고, 또한 심층행위는 심층행위의도와 지각된 심층행위통제의 영향을 받는다. 심층행위에 대한 태도가 좋으면 심층행위를 수행할 의욕이 생기고, 외부에서 심층행위를 하라고 하는 사람이나 조직이 있으면 종업원들은 심층행위를 수행할 의욕이 생길 것이다. 종업원들은 지각된 심층행위통제, 즉 심층행위를 수행할 수 있는 자기효능감, 다시 말하면 “할 수 있다”는 자신감이 강하면, 심층행위를 수행할 의도가 생길 뿐만 아니라 심층행위를 바로 수행할 수 있는 가능성이 증가할 것이다(Brown, Jones, & Leigh, 2005).
따라서 본 논문의 목적은 다음과 같이 설명된다. 심층행위의 형성과정을 확인하기 위하여, 주관적 규범, 심층행위태도와 지각된 심층행위통제가 심층행위의도에 미치는 영향을 살펴보고, 지각된 심층행위통제와 심층행위의도는 심층행위에 어떤 영향을 미칠 것인지를 고찰하고자 한다. 또한 심층행위의도는 주관적 규범, 심층행위태도, 지각된 심층행위통제와 심층행위의 관계에서 매개효과가 있는지를 검증하고자 한다.
감정노동의 문제점을 해결하기 위해 초기 연구에서는 감정노동의 외부요인으로 다양한 조절변수와 매개변수를 탐구하는 연구가 진행되었다(Hochschild, 1983; Morris & Feldman, 1996; Brotheridge & Lee, 1998; Grandy, 2000). 최근 한국에서의 감정노동 연구는 감정노동자를 위한 입법·제도 및 그들의 인권 등에 초점을 맞추어 이루어지고 있으며(김종진, 2012, 2013; 김현주, 2015), 서양에서는 회사의 이익을 보장하는 동시에 감정노동의 문제를 해결하기 위해 조절변수와 매개변수를 찾는 것보다 감정을 조정하는 감정노동 자체로서 조직의 감정표현규칙과 일치하여 감정을 조정하는 과정인 감정노동의 심층행위(Grandey, 2000)를 강조하고 있다(Huang, Chiaburu, Zhang, Li & Grandey, 2015; Becker & Cropanzano, 2015; Humphrey, Ashforth & Diefendorff, 2015). 이에 따라 회사의 이익을 보장하고 감정노동의 문제를 해결하기 위해 감정노동의 심층행위를 강조해야 하고, 심층행위를 수행하도록 관심을 가져야 한다. 하지만 감정노동의 심층행위가 어떻게 형성되는지에 대한 연구는 미흡하기 때문에 심층행위를 예측하는 연구가 필요하다. 또한 복잡한 상황에서 인간의 행위를 해석하는 것이 어렵고 이러한 행위를 해석하기 위해 사회적 태도와 개인특성 등을 많이 고려해왔는데(Ajzen, 1988; Sherman & Fazio, 1983), 이 중에서 어떤 행위를 예측하는 데 있어서는 인지된 개인 관리가 가장 중요하다(Ajzen, 1991). 계획된 행위이론(TPB: the theory of planned behavior)에서 인지된 개인 관리가 중요한 역할을 하고 있기 때문에 행위를 예측할 때 계획된 행위이론이 많이 사용되고 있다(Frank, Richards, Hughes & Jones, 2010; 김명소, 한영석, 2011; Masoud & Masoumeh, 2015; 박종민, 박진홍, 2015). 따라서 본 연구에서는 심층행위를 예측하는 데 있어 계획된 행위이론을 이용하였다.
TPB는 의도(intention)와 행위(behavior)를 연결시키는 효과적인 예측도구이기 때문에(Ajzen, 1991, Armitage & Conner, 2001), 본 연구에서는 감정노동자들이 심층행위를 하는 의도와 심층행위의 관계를 예측할 것이다. 계획된 행위이론은 행위에 대한 주관적 규범·행위에 대한 태도·지각된 행위통제가 행위의도에 영향을 미치고, 또한 지각된 행위통제와 행위의도는 행위에 영향을 미치는 이론이다. 즉, TPB에 따르면 감정노동자들의 심층행위의도는 그들의 (1) 심층행위태도(attitude), (2) 주관적 규범(subjective norms), (3) 지각된 심층행위통제(perceived behavioral control) 등 세 가지 요소의 영향을 받고, 또한 심층행위는 심층행위의도와 지각된 심층행위통제의 영향을 받는다. 심층행위에 대한 태도가 좋으면 심층행위를 수행할 의욕이 생기고, 외부에서 심층행위를 하라고 하는 사람이나 조직이 있으면 종업원들은 심층행위를 수행할 의욕이 생길 것이다. 종업원들은 지각된 심층행위통제, 즉 심층행위를 수행할 수 있는 자기효능감, 다시 말하면 “할 수 있다”는 자신감이 강하면, 심층행위를 수행할 의도가 생길 뿐만 아니라 심층행위를 바로 수행할 수 있는 가능성이 증가할 것이다(Brown, Jones, & Leigh, 2005).
따라서 본 논문의 목적은 다음과 같이 설명된다. 심층행위의 형성과정을 확인하기 위하여, 주관적 규범, 심층행위태도와 지각된 심층행위통제가 심층행위의도에 미치는 영향을 살펴보고, 지각된 심층행위통제와 심층행위의도는 심층행위에 어떤 영향을 미칠 것인지를 고찰하고자 한다. 또한 심층행위의도는 주관적 규범, 심층행위태도, 지각된 심층행위통제와 심층행위의 관계에서 매개효과가 있는지를 검증하고자 한다.
목차
요약
Ⅰ. 이론적 배경
Ⅱ. 연구의 설계
Ⅲ. 실증분석
Ⅳ. 결론
참고문헌
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