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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
최승년 (삼육대학교)
저널정보
국제e-비즈니스학회 e-비즈니스연구 e-비즈니스연구 제19권 제1호
발행연도
2018.2
수록면
107 - 122 (16page)
DOI
10.20462/TeBS.2018.2.19.1.107

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본 연구의 목적은 국내 외식기업의 고객들이 갖는 고객만족에 영향을 미치는 요인을 SNS 요인과 서비스차별화 요인으로 구분하여 종합적으로 분석하는 것이다. 이를 위해 2017년 11월과 12월에 걸쳐 서울 소재대학에 재학중인 대학생들을 대상으로 편의표본추출법에 의해 총 193매의 설문지를 수집하였고 이 중 190부를 대상으로 다중회귀분석을 실시하였다. 본 연구에서 특히 역점을 둔 사항은 두 가지로, 우선 관심영역을 서비스 차별화 영역과 SNS 영역으로 구분하여 각 영역에서 외식기업의 고객행동에 영향을 줄만한 대표적인 변수들을 각 3개씩 추출한 것이며, 다음으로 SNS 요인과 서비스 차별화 요인 간의 교호효과 분석을 통해 이들이 고객 만족에 시너지 효과를 줄 수 있는가를 확인한 것이다. 분석결과, 서비스 차별화 요인인 제공성, 대응성, 품질 신뢰성이 모두 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났고, SNS 요인 중에서는 유용성과 신뢰성이 고객만족과 긍정적 상관관계가 있었다. 반면 SNS 이용자 간 상호작용은 고객만족에 대해 유의한 영향력이 없었고, 차별화 요인(제공성 및 대응성)과 SNS 요인(유용성 및 신뢰성) 간의 교호효과도 없는 것으로 나타났다. 본 연구는 기존에 거의 수행되지 않았던 SNS 요인과 서비스 차별화 요인 간의 관계 분석을 통해 이들이 갖는 통합적인 효과를 분석하고자 했다는 데에서 주요한 의미를 찾을 수 있다. 비록 기대했던 교호효과가 입증되지는 않았지만 본 연구의 새로운 시각은 관련 연구의 방향에 새로운 접근법을 제공하고, 특히 외식 기업의 통합적 관점에서의 마케팅 전략 수립에도 의미 있는 시사점을 제공할 수 있을 것이다.
#Food Service Firm #Customer Satisfaction #SNS(Social Network Service) #Service Differentiation #외식기업 #고객만족 #소셜 네트워크 서비스(SNS) #서비스 차별화

목차

ABSTRACT
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경 및 가설
Ⅲ. 연구모형 및 방법
Ⅳ. 실증분석결과 및 논의
Ⅴ. 결론
References
국문초록

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