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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
한국일본근대학회 일본근대학연구 일본근대학연구 제17호
발행연도
2007.1
수록면
235 - 254 (20page)

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As the fact that in service industry, interaction between service-providers and customers affects quality of their service is observed, the importance of frontline employees' management of emotional expression has been recognized. There have been studies on a psychological state experienced in the emotional labor process. However, the relationship between the factors resulting in such a psychological state and a consequent emotional dissonance has not been examined. This study used CIT to classify the factors in emotional dissonance hotel frontline employees underwent. Empirical research was carried out using those classified criteria to find five main factors and seventeen sub-item in emotional dissonance of hotel employees.
#emotional labour #display rule #emotional dissonance #CIT #Critical Incident Technique)

목차

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[학술지(정기간행물)] - google schola Abraham, R / 1998 / Emotional dissonance in organizations : Antecedents, consequences, and moderators , Genetic, Social, and General Psychology Monographs 124 (2) : 229 ~ 24 google schola Abraham, R.( / 1999 / The impact of emotional dissonance on organizational commitment and intention to turnover 133 (4) : 441 ~ 458 google schola Adelmann, P. K / 1989 / Emotional labor and employee well-being google schola Andersson, B / 1964 / Study in the reliability and validity of the Critical Incident Technique : 398 ~ 403 google schola

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