호텔종사원의 감정부조화와 고객지향성 간의 관계에서 사회적 지원과 자기효능감의 조절효과

강상묵; 유양호; 이미옥

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자료유형: 학술저널

저자정보: 강상묵 유양호 이미옥

저널정보: 관광경영학회 관광경영연구 관광경영연구 제13권 제3호

발행연도: 2009.1

수록면: 1 - 19 (19page)

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Although the concept of emotional dissonance in service workers is very important in the theoretical and practical perspective, the extant study has not yet studied. The present study investigates the moderating roles of social support (support of supervisors or co-workers) and self-efficacy in the relationship between emotional dissonance and customer orientation for the hotel employees in the process of service. From the survey, a total of 233 useful samples were collected and analyzed in SPSS 12.0 for window. As the result shows hotel employees' emotional dissonance impacts on their customer orientation and the social support and self-efficacy they perceive play the moderating roles in the relationship between their emotional dissonance and customer orientation. Therefore, in the process of service in hotel industry, the support of supervisors and co-workers will reduce employees' emotional dissonance. And those employees who have high self-efficacy will reduce their emotional dissonance and provide more customer-oriented service.

#Emotional dissonance #Customer orientation #Social support #Self-efficacy

참고문헌 (33)

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Abraham, R. / 1999 / The Impact of Emotional Dissonance on Organizational Commitment and Intention to Turnover / The Journal of Psychology 133 (4) : 441 ~ 445

Ashforth, B. E. / 1993 / Emotional Labor in Service Roles: The influence of Identity / Academy of Management Review 18 (1) : 88 ~ 155

Bandura, A. / 1986 / Social Foundations of Thought and Action; A Social Cognitive Theory / Prentice-Hall

Beehr, T. A. / 1985 / The Role of Social Support in Coping with Organizational Stress, in Human Stress and Coping in Organization:An Integrated Perspective / John Willy & Sons

Brotheridge, C. / 2002 / Emotional Labor and Burnout: Comparing two Perspectives of People Work / Journal of Vacational behavior : 17 ~ 39

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이 논문의 저자 정보

강상묵

소속기관 관광경영학회

주요연구분야 사회과학 > 관광학

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유양호

소속기관 동신대학교

주요연구분야 사회과학 > 관광학

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이미옥

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