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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
고려대학교 정부학연구소 정부학연구 정부학연구 제16권 제1호
발행연도
2010.1
수록면
99 - 116 (18page)

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1980년대 민간기업의 경영기법으로 도입된 고객만족서비스는 공공분야에 까지 확산되어 활용되어지고 있다. 경찰청에서도 전문가를 초빙하여 경찰관을 교육하고 CS( Customer Satisfaction )스타선발, 전화 친절 등의 과제를 선정하여 경찰에 대한 국민만족도를 향상시키는데 예산과 인원을 배정하는 등 여러 가지 노력을 하고 있다. 그러나 외부고객만족 이전에 경찰의 내부고객 만족이 선행되어야 할 것이다. 경찰관 스스로 조직내의 부서간 업무처리, 상하간의 관계, 동료관계가 원만한 가운데서 외부고객인 국민에게도 만족스러운 치안서비스를 제공할 수 있기 때문이다. 경찰청에서도 직무만족도 조사를 통해 내부고객만족도 측정을 하고 있다. 그러나 직무만족은 내부고객만족의 한 변수일 뿐이고 내부고객만족은 조직내부의 업무협조, 의사소통, 동기부여 등이 제대로 이루어질 때 가능한 것이다. 이러한 경찰내부고객만족 영향요인을 알아보기 위해 경찰청 직무만족도 조사 결과를 먼저 분석하고 전국경찰관 400명을 대상으로 Goetsch 와 Davis 의 내부고객만족도 설문지를 활용하여 설문조사를 실시하였다. 분석방법으로는 SPSS 회귀분석을 통한 영향요인 분석, 회귀분석, 상관관계분석을 실시하였으며 2008년 경찰청 직무만족도 조사결과를 비교하여 내부고객만족 영향요인을 실증검증해 보았다.
#고객만족 #내부고객만족 #경찰고객만족 #직무만족 #내부고객

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