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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
한국기업경영학회 기업경영연구 기업경영연구 제15권 제2호
발행연도
2008.1
수록면
53 - 68 (16page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2008

CallCenter 종사자의 감정노동의 선행요인에 관한 연구
최항석 ,  정무관 한국경영학회 융합학술대회 2008.08 학술대회자료
Call Center 종사자의 감정노동의 선행요인에 관한 연구
최항석 ,  임효창 ,  정무관 기업경영연구 2008.01 학술저널

초록· 키워드

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본 연구는 서비스 경제에서 주목을 받고 있는 콜센터 종사자들을 대상으로, 그들이 지각하는 감정노동에 대한 연구로써 감정노동의 선행요인과 감정노동의 구성 차원을 확인하는데 주안점을 두었다. 감정노동의 차원은 감정표현의 빈도와 감정표현의 주의정도로 보고, 선행요인으로는 감정요구, 시간적 압력, 직무 자율성 및 책임감을 선정하였으며, 개인특성은 감정감화, 정서적 배려, 그리고 직무감정을 고려하였다. 국내의 금융권 및 홈쇼핑과 통신회사의 콜센터에 근무하는 종사자들을 대상으로 482부의 설문을 회수하여 분석하였다. 분석결과 직무특성 중 직무 자율성이 감정표현의 빈도와 유의한 정(+)의 관계가 있었으며, 개인 특성 중 직무감정은 감정노동의 두 차원 모두, 정서적 배려는 감정표현의 빈도, 감정감화는 감정표현의 주의정도와 유의적인 정(+)의 관계를 확인할 수 있었다. 연구결과를 토대로 연구의 의의와 연구의 한계를 제시하였다
#감정노동 #직무특성 #개인특성 #Emotional Labor #Job Characteristics #Individual Characteristics

목차

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참고문헌 (27)

참고문헌 신청
Adelmann,P.K / 1989 / Emotional Labor and Employee Well-being,Doctoral Disserta-tion / The University of Michigan. google schola Ashforth, B. E / 1993 / Emotional Labor in Service Roles:The Influence of Identity / Academy of Management Review 18 : 88 ~ 115 google schola Bono,J.E.and M.A.Vey / 2004 / Toward Understanding Emotional Management at Work:A Quantitative Review of Emotional Labor Research, In N.Ashkanasy and C.Hartel(Eds.),Understanding Emot google schola Breaugh,J.A / 1985 / The Measurement of Work Autonomy, Human Relations : 551 ~ 570 google schola Clark,M.S / 1992 / Review of Personality and Social Psychology: Emotion and Social Behavior, 14(Eds.), Newbury Park, C.A. Sage google schola

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