Port logistics service quality and customer satisfaction: Empirical evidence from Vietnam

Le Duc Nha; Nguyen Hong Thi; Hoang Truong Phuc

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자료유형: 학술저널

저자정보: Le Duc Nha (Ton Duc Thang University) Nguyen Hong Thi (Ton Duc Thang University) Hoang Truong Phuc (Ton Duc Thang University)

저널정보: 한국해운물류학회 The Asian Journal of Shipping and Logistics The Asian Journal of Shipping and Logistics Vol.36 No.2

발행연도: 2020.1

수록면: 89 - 103 (15page)

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This paper aims to validate five determinants of service quality and to examine the service qualitycustomer satisfaction link in the port logistics service industry of a developing and transitional economy. First,the research reviews literature pertinentto service quality and customer satisfaction. Second, it uses both qualitative and quantitative methods through focus group discussion and directinterviews with 212 respondents who are the employees of firms that have been using port logistics service provided by Cat Lai Port, Ho Chi Minh City, Vietnam. Finally, the multivariate analysis is subsequently employed to analyze data obtained from surveys by structural equation modeling (SEM) technique. Findings indicate that port logistics service quality is positively determined by five factors including responsiveness, assurance, reliability, tangibles and empathy. In addition, port logistics service quality exerts positive influence on customer satisfaction. Most noticeably, as embedded in the tangibles component, technological advancements appear to enhance service quality which ultimately satisfies customers in the port logistics service industry.

#Customer satisfaction #Multivariate analysis #Port logistics service quality

참고문헌 (29)

참고문헌 신청

Brady, M. K. / 2001 / Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality : A hierarchical approach / Journal of Marketing 65:34~39

Cho, C. H. / 2010 / A comparative analysis of the ports of Incheon and Shanghai : The cognitive service quality of ports, customer satisfaction, and post-behaviour / Total Quality Management 21(9):919~930

Cimino, M. G. / 2017 / Evaluating the impact of smarttechnologies on harbor’s logistics via BPMN modeling and simulation / Information Technology and Management 18(3):223~239

Cronin, J. J., Jr / 1992 / Measuring service quality : A reexamination and extension / Journal of Marketing 56(3):55~68

Dabholkar, P. A. / 2000 / A comprehensive framework for service quality : An investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study / Journal of Retailing 76(2):131~139

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Le Duc Nha

소속기관 Ton Duc Thang University

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논문수 1 이용수 1

Nguyen Hong Thi

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Hoang Truong Phuc

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