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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
양지인 (한양여자대학교)
저널정보
글로벌경영학회 글로벌경영학회지 글로벌경영학회지 제18권 제4호
발행연도
2021.8
수록면
93 - 112 (20page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2021

백화점 옴니채널의 속성이 관계품질과 지속사용의도에 미치는 영향 : 기술수용모델(TAM)을 중심으로
양지인 글로벌경영학회지 2021.08 학술저널
백화점 옴니채널서비스가 사용자의도에 미치는 영향 연구: 통합기술수용모델을 중심으로
양지인 한국서비스경영학회 학술대회 2021.05 학술대회자료

초록· 키워드

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온라인과 오프라인 채널이 하나로 통합된 옴니채널 환경에서 현재 백화점이 직면한 가장 주목해야 하는 것은 고객 관리이다. 국내 백화점은 옴니채널을 통해 고객점유율 확보에 주력하고 있다. 이러한 신기술과 접목된 백화점의 새로운 환경에서의 지속운영은 고객과의 수준 높은 관계품질을 형성하는 것이 무엇보다 중요하다고 볼 수 있다. 이에 본 연구는 국내 백화점을 대상으로 옴니채널이 관계품질과 지속사용의도에 미치는 영향 관계를 살펴보았으며, 신기술인 옴니채널 환경에 대한 고객 서비스 전략을 위해 기술수용모델(TAM)을 적용하였다. 또한, 관계품질의 하위 차원인 만족, 신뢰, 몰입을 변수로 하여 옴니채널서비스가 관계품질과 지속사용의도에 미치는 영향을 살펴보았다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 옴니채널의 용이성은 만족과 몰입에 유의하게 나타났다. 둘째, 유용성은 만족, 신뢰, 몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 용이성은 지속사용의도에 유의하지 않은 반면 유용성은 유의하게 나타났다. 넷째, 만족, 신뢰, 몰입은 모두 지속사용의도에 유의한 영향을 미쳤다. 따라서 본 연구는 백화점의 옴니채널 환경에서 고객과의 질 높은 관계형성이 장기적 관점에서 옴니채널 지속 사용의도에 영향을 미친다는 것을 확인하였으며, 이를 통해 새로운 환경에서의 고객 관리의 중요성을 확인할 수 있다.
#옴니채널서비스 #기술수용모델 #관계품질 #지속사용의도 #Omni-Channel Service #Technology Acceptance Model #Relational Quality #Continuous Usage Intention

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Ruotzu Chu / 2020 / AI 챗봇 타입과 이용동기에 따른 사용만족도 및 지속사용의도 :자기결정이론을 중심으로 / 한국콘텐츠학회 논문지 20(10):630~640 dbpia 강지원 / 2017 / 커피브랜드 앱의 개인화서비스에 대한 지각된 위험, 지각된 유용성, 지각된 용이성이 신뢰와 이용의도에 미치는 영향 -프라이버시 계산이론과 기술수용모델을 적용- / 관광학연구 41(4):79~94 dbpia 김기진 / 2011 / 스마트폰 어플리케이션을 이용한 외식정보검색경험에 따른 사용용이성이 가치 및 만족에 미치는 영향의 비교연구 / 외식경영연구 14(5):113~131 dbpia 김영국 / 2010 / TAM요인, SERVQUAL요인, 웹서비스품질요인이 인터넷뱅킹의 신뢰와 만족 및 재이용의도에 미치는 영향 / 서비스경영학회지 11(1):131~157 dbpia 양지인 / 2021 / 옴니채널 서비스의 기능적 요인이 만족, 신뢰 및 몰입에 미치는 영향 : UTAUT 모델을 중심으로 / 서비스경영학회지 22(2):103~127 dbpia

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