서비스 기업의 부정적 정보에 대한 소비자의 감정적 반응이 반기업 인식과 부정적 구전의도에 미치는 영향

이상균; 이한근; 황인창

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자료유형: 학술저널

저자정보: 이상균 (한양대학교) 이한근 (연세대학교) 황인창 (조선대학교)

저널정보: 한국서비스경영학회 서비스경영학회지 서비스경영학회지 제18권 제2호

발행연도: 2017.6

수록면: 249 - 270 (22page)

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Consumers who encounter the irresponsible corporate behavior experience the negative emotional responses, and these responses might lead consumer resistance which demage the company′s image, reputation, and sales. The purpose of this study is to examine whether consumers" emotional responses such as betrayal, disappointment, moral outrage have effects on anti-corporate sentiments, negative word-of-mouth intention. The results are as follows: First, betrayal and moral outrage are positively related with negative WOM intention. Second, disappointment, moral outrage are positively related with anti-corporate sentiments. Third, Anti-corporate sentiments is positively related with negative WOM intention. Lastly, anti-corporate sentiments act as a mediator between disappointment, moral outrage and negative WOM intention. These results have implication that theoretically, this study proved disappointment and moral outrage are the antecedents to resistance behaviors and practically, corporations need to consider the emotional responses when they deal with communication strategy for negative information.

#betrayal #disappointment #moral outrage #anti-corporate sentiments #negative word-of-mouth intention

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[학술지(정기간행물)] - 김모란 / 2012 / 서비스 실패요인이 보복행위에 미치는 영향과 관계품질의 조절효과 / 아시아마케팅저널 14 (1) : 99 ~ 130

[학술지(정기간행물)] - 김무곤 / 2009 / 기업의 도덕성 위기 상황에서 공중의 CSR활동에 대한 인식이 기업명성과 브랜드태도에 미치는 영향 / 광고연구 (83) : 313 ~ 337

[학술지(정기간행물)] - 김상희 / 2006 / 판매원의 인지적, 정서적 공감이 감정부조화와 친소비자 행동에 미치는 영향 / 마케팅연구 21 (2) : 115 ~ 147

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