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자료유형
학술저널
저자정보
허경옥 (성신여자대학교 가족문화소비자학과)
저널정보
한국소비자정책교육학회 소비자정책교육연구 소비자정책교육연구 제14권 제1호
발행연도
2018.1
수록면
27 - 50 (24page)

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본 연구에서는 소비자의 소비자역할수행과 기업에 대한 소비자태도가 고객상담실에 대한 소비자평가에 미치는영향을 공변량구조분석을 통해 조사하였다. 또한 이들 변수가 소비자의 특성별차이를 조사하였다. 끝으로 고객상담실에 대한 소비자의 평가가 높은 소비자 집단, 중간 집단, 낮은 집단으로 구분한 후 이들 집단을 판별하는 변수를 조사하였다. 본 연구의 주요 결과를 제시하면 다음과 같다. 첫째, 여성, 기혼 소비자, 서울 및 수도권 거주자, 소득수준이 중간인 경우 소비자의 사회적 역할에 적극적이었다. 참여적 소비자역할은 여성, 기혼, 가계소득이 가장 낮지 않은 경우 적극적이었다. 기혼, 50대 이상 소비자, 서울 및 수도권 거주 소비자, 고객상담실 이용이 연 3회 이상인 소비자, 가계소득이 가장 낮은 200만원 이하 소비자가 비윤리적인 것으로 나타났다. 둘째, 기혼, 연령이 높아질수록, 서울․수도권 거주자가 기업에 대해 긍정적 태도를 갖는 것으로 나타났다. 남성, 대졸 소비자, 서울․수도권 거주자가 고객상담실 평가에 더 긍정적인 것으로 나타났다. 셋째, 공변량구조분석 결과를 살펴보면 참여적 소비자역할에 적극적인 소비자일수록 기업에 대해 부정적 태도를 보이고 있음을 알 수 있다. 또한 사회적 소비자역할에 적극적인 소비자와 비윤리적인 소비자의 고객상담실에대한 소비자평가 수준이 낮은 것으로 나타났다. 한편, 기업에 대한 태도가 긍정적인 소비자일수록 기업의 고객상담실에 대한 소비자평가 수준이 높은 것으로 나타났다. 넷째, 소비자의 고객상담실에 대한 소비자평가 수준을 만족 집단, 보통 집단, 불만 집단으로 구분한 후 이들집단을 판별하는 변수를 조사한 결과 소비자의 참여적 역할, 윤리적 역할, 기업에 대한 소비자태도인 것으로 나타났다
#consumer role #social consumer role #attentive consumer role #ethical consumer role #attitude towards company #evaluation of customer center

목차

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강중철 / 2012 / 아웃바운드 콜센터 최적화를 위한 사례연구 / 한국데이터정보과학회지 23(4):777~785 dbpia 강두선 / 2016 / 기사 속 불평행동 소비자에 대한 상담사와 소비자의 인식비교: 상호지향성모델을 중심으로 / 소비자학연구 27(4):227~257 dbpia 권형일 / 2016 / 스포츠팀을 통한 기업의 사회공헌활동이 기업에 대한 태도변화에 미치는 영향: 소비자의 기분의 조절효과 / 한국스포츠산업경영학회지 21(4):127~142 dbpia 김기옥 / 2001 / 소비자와 시장경제 / 시그마프레스 google schola 김기옥 / 2009 / 현대사회의 소비자역할 확장에 따른 소비자운동의 인식: 소비자역할과 소비자운동의 척도개발을 중심으로 / 소비자학연구 20(4):153~185 dbpia

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