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자료유형
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저자정보
저널정보
글로벌경영학회 글로벌경영학회지 글로벌경영학회지 제16권 제2호
발행연도
2019.1
수록면
21 - 41 (21page)

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본 연구의 목적은 의료서비스 산업에서 소비자의 지각된 대기와 관련된 변수들이 소비자의 감정 반응과 고객 충성도에 미치는 영향을 실증 분석하는 데 있다. 장이론이 주장하는 포괄적 맥락의 필요성에 입각하여, 그간 부분적으로 검토되어 오던 지각된 대기 관련 변수들을 종합적으로 실증하였다. 구체적으로 대기 공정성, 대기 환경 매력도, 대기 이유 설명, 대기 근심 등에 대한 소비자 인식이 소비자의 부정적 감정 및 고객 충성도에 미치는 영향을 분석하였다. 또한 의료서비스의 특성을 고려할 때 중요한 맥락 중 하나라고 판단되는 관여도의 조절효과도 검증하였다. 자료 수집은 세 곳의 종합병원에서 외래환자와 해당 병원 이용경험자를 대상으로 이루어졌으며, 총 353부의 응답 자료가 분석에 활용되었다. 실증 모델을 검증하기 위해 AMOS를 이용한 구조방정식 모델(structural equation modeling) 분석을 실시하였다. 분석 결과, 대기 공정성, 대기 환경 매력도, 대기 이유 설명, 대기 근심은 모두 대기로 인한 부정적 감정에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 소비자들이 경험하는 부정적 감정은 고객 충성도에 영향을 미치는 것을 확인하였다. 또한 의료서비스에 대한 소비자의 관여도가 높을수록 대기 공정성이 부정적 감정에 미치는 영향력은 더욱 커지는 것으로 나타났다. 이를 바탕으로 의료서비스 실무자들에게 제언할 수 있는 효과적인 대기 관리 활동에 관한 시사점들이 도출되었다.
#Medical Service #Perceived Waiting #Negative Emotion #Customer Loyalty #Involvement

목차

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참고문헌 (38)

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권민택 / 2008 / 의료서비스 정보처리에 대한 희망의 역할에 관한 연구 / 산업경제연구 21(4):1653~1680 dbpia 길은하 / 2017 / 성인과 노인의 응급의료서비스 만족도 영향요인 / 성인간호학회지 29(1):12~21 dbpia 김권수 / 2005 / 서비스 기업의 대기불안(Waiting Anxiety) 향요인에 관한 연구: 호텔과 공항 간 리무진서비스를 대상으로 / 관광학연구 29(3):67~84 dbpia 김문섭 / 2006 / 소비자 감정의 유형(Valence)이 구매의사결정에 미치는 영향에 관한 연구- 감정의 환기수준과 지식수준의 조절효과를 중심으로 - / 소비자학연구 17(2):35~63 dbpia 김일권 / 2010 / 의료서비스의 대기시간 요인이 고객만족과 서비스 가치에 미치는 영향 / 병원경영학회지 15(3):47~68 dbpia

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