메뉴 건너뛰기
.. 내서재 .. 알림
소속 기관/학교 인증
인증하면 논문, 학술자료 등을  무료로 열람할 수 있어요.
한국대학교, 누리자동차, 시립도서관 등 나의 기관을 확인해보세요
(국내 대학 90% 이상 구독 중)
로그인 회원가입 고객센터 ENG
주제분류
인문학
인문학 일반 역사학 철학 종교학 어문학 기타 인문학
사회과학
사회과학 일반 경영학 관광학 교육학 군사학 문헌정보학 법학 사회학 신문방송학 심리과학 정치외교학 지리학 행정학 경제학 무역학 인류학 기타 사회과학
자연과학
자연과학 일반 물리학 생물학 생활과학 수학·통계학 천문학 지구과학 화학 기타 자연과학
공학
공학 일반 건축공학 기계공학 산업공학 재료·에너지공학 전기전자공학 조선해양공학 화학공학 컴퓨터학 기타공학
의약학
의학 일반 간호학 수의학 약학 한의학 기초의학 임상의학 기타 의약학
농수해양학
농수해양학 일반 농학 수산학 식품과학 임학 축산학 해상운송학 기타 농수해양학
예술체육학
예술 일반 디자인 미술 미용 사진 음악학 의상 체육 공연매체예술 기타 예술체육학
복합학
학제간연구 과학기술학 뇌인지과학 기술정책 기타 복합학

ENG

추천
검색

논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
노태석 (부산대학교) 남인우 (중앙대학교)
저널정보
한국마케팅관리학회 마케팅관리연구 마케팅관리연구 제21권 제4호
발행연도
2016.10
수록면
1 - 22 (22page)

이용수

표지
📌
연구주제
📖
연구배경
🔬
연구방법
🏆
연구결과
AI에게 요청하기
추천
검색

초록· 키워드

오류제보하기
본 연구의 필요성은 기존 연구의 문제와 한계점에서 출발한다. 기존에 수행된 대기시간 지각 관련 연구들은 Maister(1985)의 직관적 제안에 그 이론적 근거를 두고 있다(차길수, 이수광 2009). 해당 연구들의 목적은 실제 대기시간에 대비한 지각된 대기시간의 과소추정이 실제로 이루어지는가의 여부였으나, 대부분의 연구들이 제시한 과소추정에 대한 실증적 근거는 일관된 결과를 내어놓지 못했다. 더 자세히는, 전념대상물의 콘텐츠에 대한 내용을 자세히 다루고 있지 않은 것 역시 잠재적인 문제점으로 제시되었다. 또한, 대부분의 관련 연구들이 고객의 대기시간에 영향을 미치는 외적 요인들과 그에 의한 대기시간 평가에 초점을 두고 있다. 실제로는 서비스 제공자가 제시하는 외적 자극뿐 아니라, 서비스 이용 전에 가지게 되는 고객의 내적 상태가 외적 요인들과 복합적으로 작용하여 지각된 대기시간, 즉 실제 대기시간에 대한 과대, 과소추정이 이루어진다는 것을 선행연구들에서는 제시하지 않고 있다. 실제로는 서비스 유형별로 그 서비스를 이용하러 가는 목적과 동기가 다를 뿐 아니라 다양한 기대수준을 가지고 이용 혹은 대기를 시작하게 된다. 그러나 지금까지의 선행연구들은 대기 현장에서의 외적 자극물이 고객의 지각된 대기시간에 미치는 영향을 주로 연구해 왔다. 이에 본 연구는 선행연구에서 제시하지 않았던 서비스 이용 전에 가지는 고객의 내적인 동기와, 전념대상물의 콘텐츠를 서비스 대기시간 연구에 적용하고자 한다. 구체적인 연구목적은 아래와 같다. 첫째, 서비스 이용고객이 어떤 마음가짐(mind-set; 정서적 vs 효용 극대화)으로 서비스를 이용하러 갔는가에 따라 발생한 대기시간에 대한 지각(perceived waiting time)과 대기만족(waiting satisfaction)에 차이가 나는지를 검증하는 것이다. 이에 앞서, 특정한 메시지의 제시가 이용 전 고객의 마음가짐을 점화할 수 있는지를 Liu and Aaker(2008)의 선행연구에 근거하여 우선적으로 검증하였다. 둘째, 대기시간 동안에 이용고객의 마음가짐을 활성화 혹은 전환할 수 있는 전념대상물(정서 vs 실용)에 대한 효과 검증이다. 특정한 마음가짐으로 서비스를 이용하러 갔다고 하더라도, 대기하는 동안 이를 활성화 혹은 전환할 수 있는 전념대상물의 고안은 분명 필요한 과정이다. 어떤 마음가짐의 고객들에게는 어떤 식의 전념물이 더 효과적인지를 복합적으로 검증하였다. 일반적으로 전념대상물 자체가 지각된 대기시간의 감소를 가져온다는 선행연구들은 존재하나, 전념대상물의 콘텐츠에 대한 내용을 다룬 연구는 부족한 편이다. 최근 Borges, Herter and Chebat(2015)의 연구에서 전념물의 콘텐츠에 대해 일부 다루고 있으나, 서비스 매장의 분위기와 잘 조화될 때 대기시간 감소와 대기 만족에 긍정적인 영향을 미친다는 정도의 결과를 제시하고 있다. 본 연구는 이에 더해, 매장의 분위기와 조화되나, 어떤 형식으로 소구하는 전념물의 콘텐츠가 제시될 때 그 효과가 더 긍정적인지를 연구하였다. 본 연구결과를 통해서 서비스 유형별 고객의 기대관리와 이를 통한 대기시간 간 제공되는 전념대상물의 고안을 통해 서비스 프로세스 개선과 이를 통한 고객의 서비스 품질지각에 시사점을 제공할 수 있다. 또한 서비스 기업의 광고 및 프로모션 전략과 실제 서비스 접점에서의 자극물을 이용한 대기행렬 관리에서의 연계성 있는 마케팅의 수행에 대한 논의를 시도하였다. 이를 통해 그동안 많은 관심을 받지 못한 서비스 대기시간 관리 연구에 범위를 확장할 수 있을 것으로 기대한다.
#마음가짐 #지각된 대기시간 #대기만족 #전념물 #customer mind-set #perceived waiting time #waiting satisfaction #distracter

목차

등록된 정보가 없습니다.

참고문헌 (43)

참고문헌 신청
김정희 / 2002 / 점포의 물리적 환경이 품질지각과 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구 / 마케팅관리연구 7(2):3~85 google schola 박성연 / 2006 / 매장 내 감각적 체험이 매장태도와 애호도에 미치는 영향: 소비감정과 만족의 매개적 영향을 중심으로 / 마케팅관리연구 11(3):1~13 google schola 박유식 / 2000 / 대기시간이 서비스 품질평가에 미치는 영향 / 마케팅연구 15(1):1~25 dbpia 윤성욱 / 2003 / 의료서비스접점에서 대기시간이 서비스품질평가와애호도에 미치는 영향 / 아시아마케팅저널 5(1):1~22 dbpia 정형식 / 2003 / 점포이미지와 브랜드이미지 및 매장 내 감정이 소비감정과 만족에 미치는 영향 / 마케팅관리연구 8(3):1~28 google schola

함께 읽어보면 좋을 논문

논문 유사도에 따라 DBpia 가 추천하는 논문입니다. 함께 보면 좋을 연관 논문을 확인해보세요!

이 논문의 저자 정보

최근 본 자료

전체보기

댓글(0)

0