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자료유형
학술저널
저자정보
동슈징 (부산대학교 경영학과) 김영희 (부산대학교) 이현진 (부산대학교)
저널정보
서비스마케팅학회 서비스마케팅저널 서비스마케팅저널 제13권 제2호
발행연도
2020.1
수록면
19 - 35 (17page)

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서비스는 상호작용을 통해 가치를 창출하기 때문에 전달의 과정에서 각종 실패가 발생할 수 있다. 서비스 실패 후 회복이 만족스럽지 않은 경우, 구매자들은 같은 서비스 업체를 방문하지 않는 경향이 있기 때문에 사과와 설명 등 고객의 심리적 불만을 개선할 수 있는 서비스 회복 전략은 기업에 중요하다. 이때 이모지를 서비스 회복 전략의 도구로 활용할 수 있다. 이모지는 일반적으로 다채로운 형태로 표현되고 텍스트와 함께 사용되는 그림 문자로서 텍스트만을 활용할 때와 비교하여 자신의 감정을 효과적으로 표현할 수 있는 특징이 있다. 이에 본 연구는 서비스 실패가 발생할 때 서비스 회복 조치로서 이모지를 활용하는 것이 소비자의 고객경험에 어떠한 영향을 미치는지 분석하였다. 또한, 서비스 실패의 특성인 서비스 실패의 심각성 및 서비스 실패의 유형을 변수로 활용하여 이모지 각성 수준과의 상호작용이 고객경험에 어떠한 영향을 미치는지 분석하였다. 이를 검정하기 위해 2(이모지 각성: 낮음 vs 높음) X 2(서비스 실패의 심각성: 낮음 vs 높음) X 2(서비스 실패의 종류: 결과적 vs 과정적)의 총 8가지 시나리오를 설계하여 공분산 분석을 시행하였다. 데이터는 모바일 쇼핑을 경험해본 중국 소비자를 대상으로 수집되었다. 연구 결과, 이모지 각성 수준에 따라 고객경험에 미치는 영향이 다르다는 것을 확인하였다. 구체적으로 서비스 실패의 심각성이 낮은 경우, 각성의 정도가 높은 이모지가 낮은 이모지보다 소비자에게 더 긍정적인 고객경험을 창출하는 것으로 나타났으며, 서비스 실패의 심각성이 높은 경우에는 반대로 낮은 이모지 각성 표현이 소비자에게 더 긍정적인 고객경험을 창출하는 것으로 나타났다. 과정적 서비스 실패일 경우에는 높은 이모지 각성 표현이 소비자에게 더 긍정적인 고객경험을 창출하는 것으로 나타났으나 결과적 실패의 경우에는 고객경험에 미치는 영향의 차이가 통계적으로 유의미하지 않은 것으로 나타났다. 본 연구의 결과는 온라인 서비스 접점에서 고객과의 소통 시 이모지의 사용에 대한 의미 있는 시사점을 제공한다.
#이모지 각성 #사과 메시지 #소비자 경험 #서비스 실패의 심각성 #서비스 실패의 종류

목차

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참고문헌 (64)

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김립인 / 2005 / 서비스 보증과 실패 심각성이 고객의 실패귀인과 회복기대에 미치는 영향 / 서비스경영학회지 6(3):27~51 dbpia 김영화 / 2005 / 서비스 실패의 심각성이 고객의 회복 공정성 지각, 감정반응 및 충성도에 미치는 영향 : 외식업을 대상으로 / 관광학연구 29(2):383~402 dbpia 김은주 / 2003 / 항공사 서비스 회복을 통한 고객관계유지 및 성과에 관한 연구 google schola 박지수 / 2010 / 서비스 실패의 심각성과 통제성이 고객의 지각된 공정성, 신뢰, 만족, 충성도에 미치는 영향 - 방한 일본 관광객의 국내 외식업체 이용을 중심으로 - / Culinary Science & Hospitality Research 16(2):15~30 dbpia 안민아 / 2015 / 서비스 실패유형에 따른 대응방안이 공정성 지각에 미치는 영향 - 패션점포 내 고객불량행동 발생 상황의 타고객 관점에서 - / 유통연구 20(1):1~34 dbpia

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